O mapa que ninguém entendia
Design e experiência do usuário: quem pensa no que a pessoa vê e no caminho que a pessoa faz
O capítulo dos programas terminou com o Edson passando dez dias combinando com o resto do metrô, para depois escrever o programa em dois dias. Uma das conversas do Edson foi com a equipe que desenha o que o passageiro vê, e este capítulo segue essa equipe.
Você já largou uma compra no meio sem saber direito por quê. A tela pedia uma coisa que você não entendeu, e você fechou. Do outro lado, alguém tinha certeza de que a tela estava óbvia.
A tela que parece óbvia para quem fez é a que mais engana quem chega.
A escada errada
No corredor da imagem que abre este capítulo, placas em branco pendem do teto, e no chão uma faixa larga, em verde, faz uma curva até a escada da direita. Três passageiros andam olhando para baixo, dois com o celular na mão. Num banco encostado na parede, um homem sentado escreve num caderno.
O corredor fica na estação de baldeação do mesmo metrô, onde duas linhas se cruzam. A Lúcia desenha os mapas e as placas do metrô há doze anos. A equipe da Lúcia decide também o que quase ninguém repara: a altura dos bancos, a distância entre as portas do trem, o espaço para a cadeira de rodas e o tom de voz dos alto-falantes.
Naquela baldeação, muita gente descia pela escada errada, chegava à plataforma da outra linha e voltava, no meio da multidão. As reclamações chegavam toda semana. A diretoria pediu à Lúcia uma placa maior, com letras maiores, no alto do corredor.
Pare aqui um segundo e responda como se você fosse da diretoria. Você mandava fazer a placa maior, ou mandava alguém passar três manhãs sentado no corredor, olhando os passageiros?
Três manhãs no banco
A Lúcia pediu três manhãs. O Fábio, que trabalha com a Lúcia, sentou no banco do corredor, das sete às dez, com um caderno. O Fábio não consertou nada. O Fábio contou quem errava a escada, e olhou para onde as pessoas olhavam.
Na contagem do Fábio, uma em cada cinco pessoas errava a escada. E o Fábio viu o motivo. Na pressa da manhã, as pessoas andavam olhando para o chão, para o celular ou para os pés de quem ia na frente. Quase ninguém levantava a cabeça para a placa.
A Lúcia não aumentou a placa. A Lúcia pintou no chão uma faixa larga, saindo da entrada do corredor até a escada da linha que as pessoas mais confundiam. Um mês depois, o Fábio voltou ao banco e contou uma pessoa errando a escada a cada vinte. As pessoas não erravam por desatenção, e sim porque o caminho não tinha sido feito para o jeito como elas andavam.
A faixa no chão funcionou porque alguém olhou para onde os passageiros olhavam.
A escolha do setor
Na empresa de ingressos, a Marlene é designer. A Marlene cuida do design de interface, que em inglês se chama UI design, e da experiência do usuário, que o mercado chama de UX. Design de interface e experiência do usuário é o trabalho de pensar no que a pessoa vê e no caminho que a pessoa faz, do primeiro clique até o ingresso chegar.
Nas vendas anteriores, trinta em cada cem pessoas desistiam na escolha do setor do estádio. A Marlene fez o que o Fábio fez no banco: chamou cinco pessoas, pediu que cada uma comprasse um ingresso, e olhou sem ajudar. O mercado chama esse jeito de olhar de teste com usuários (usability testing).
Três das cinco pessoas não acharam o mapa do estádio. O mapa aparecia só depois de a pessoa descer a página, e as pessoas procuravam o setor pelo nome, que não dizia nada. A Marlene levou o mapa para o alto da página. Na venda seguinte, a desistência caiu para doze em cada cem.
Quem conta onde as pessoas se perdem
O Fábio não aprendeu sozinho onde ficavam os problemas. Os atendentes das estações contavam ao Fábio as perguntas que mais ouviam, e cada pergunta repetida mostrava um caminho mal desenhado.
A Marlene usa o teste com usuários para achar a pergunta antes que a pergunta chegue ao suporte. Na véspera da venda, o teste mostrou que as pessoas fechavam a tela da fila virtual achando que a tela tinha travado, e a Marlene pôs em letras grandes o aviso de não fechar a página. Cada pergunta repetida no atendimento é um caminho que alguém desenhou sem olhar quem anda por ele.
Quando muita gente faz a mesma pergunta, o problema está no caminho, e não nas pessoas.
Como saber se o caminho do passageiro combina com você
Quatro perguntas para saber se desenhar o caminho é o seu lugar
As quatro perguntas cabem numa manhã de banco, e mostram se você tem o olhar que a área pede.
O Fábio contou quem voltava da escada errada. O trabalho começa por perceber a hesitação que a própria pessoa nem nota.
A Marlene olhou cinco pessoas sem dizer onde estava o mapa. Ajudar na hora esconde exatamente o problema que você queria ver.
A placa maior parecia certa até o Fábio contar quem olhava para o chão. A área pede gente que larga a própria certeza diante do que viu.
A faixa no chão não ganhou por ser bonita. A faixa ganhou por um número: uma pessoa errando a cada vinte, em vez de uma a cada cinco.
No design, o argumento mais forte é o que você viu alguém fazer.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas que mostram se você entende o trabalho de quem desenha o caminho de quem usa.abrir
Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: mostrar a tela mais bonita que você fez e falar de cor e de tipo de letra. Só que nenhuma das três perguntas está medindo o seu gosto. As três estão medindo se você olha para onde as pessoas olham, como o Fábio no banco.
“Como você sabe se uma tela está boa?”
A pergunta parece ser sobre estética, e é sobre o jeito como você confere o seu trabalho.
- Que você olha alguém usar a tela
- Que você mede onde a pessoa para ou desiste
- Que você muda a tela pelo que viu
- Dizer que a tela está boa quando fica bonita
- Dizer que você sabe pela experiência, sem testar
- Falar só de cor e de tipo de letra
“No cardápio digital de uma pastelaria, eu contei os pedidos errados. Um em cada dez vinha com cebola para quem não queria. O botão de tirar a cebola ficava no fim da tela. Levei o botão para perto do pastel, e em duas semanas o erro caiu para um em cada cinquenta. A tela ficou menos limpa.”
“Quando a tela fica bonita e moderna.”
A placa maior no alto do corredor também parecia boa para quem pediu. A resposta mede a tela pelo olho de quem fez, e não pelo caminho de quem usa.
“A pessoa que pediu a tela quer uma coisa que você acha que vai confundir quem usa. O que você faz?”
Esta pergunta é a placa maior da diretoria, contada com outras palavras.
- Levar a pessoa para ver alguém usando
- Deixar a observação decidir, e não a discussão
- Aceitar se a observação mostrar que você errou
- Fazer o que pediram, mesmo achando que vai confundir
- Discutir gosto contra gosto
- Fazer do seu jeito sem avisar
“Na ONG em que fui voluntário, a coordenadora queria todas as informações na primeira página do site. Em vez de discutir, sentei com duas pessoas que procuravam a ONG pela primeira vez e anotei onde cada uma clicava, com a permissão delas. As duas se perderam. A coordenadora leu as anotações e escolheu ela mesma o que tirar.”
“Eu faço o que a pessoa pediu. Quem pede é quem manda.”
A resposta evita a briga e entrega a placa maior, e quem paga a escolha é o passageiro que vai continuar errando a escada.
“Para quem você está desenhando quando desenha uma tela?”
A pergunta procura saber se você pensa numa pessoa de verdade, ou num usuário imaginário.
- Que você conhece quem vai usar a tela
- Que você pensa em quem tem mais dificuldade
- Que você ajusta a tela por causa dessa pessoa
- Que você respeita quem usa devagar
- Que você não culpa a pessoa pela dificuldade
- Que você aceita uma tela menos elegante se ela servir melhor
“Quando fiz a tela de encomendas da papelaria da minha tia, desenhei pensando em mim. A cliente mais antiga da papelaria, de setenta anos, não conseguiu ler os preços. Aumentei a letra e troquei o cinza claro por preto. A tela ficou menos elegante, e a cliente passou a fazer a encomenda sozinha.”
“Eu desenho para o usuário médio.”
O usuário médio não existe, e a cliente de setenta anos existe. Desenhar para a média deixa de fora justamente quem mais precisa do caminho bem feito.
práticaLevar para o trabalho
Três situações do dia a dia de quem cuida do design e da experiência de quem usa.abrir
Muita gente desiste no meio de uma tela, e ninguém sabe por quê
Essa situação aparece em toda empresa que vende pela internet. O erro comum é mudar a tela por palpite, ou fazer a placa maior.
- Que você diga quantas pessoas desistem, e em que ponto
- Que você olhe algumas pessoas usando antes de mudar
- Que você conte o que viu antes de propor a solução
- Que você mude a tela inteira por palpite
- Que você culpe as pessoas pela desistência
- Que você espere a próxima venda para olhar
“No último mês, trinta em cada cem pessoas desistiram na escolha do setor. Quero ver cinco pessoas comprando, sem ajudar, e anotar onde cada uma para. Faço esse teste na quinta, e na sexta trago o que vi e uma proposta.”
A fala pede o banco do Fábio antes da placa da diretoria, e promete voltar com o que viu.
Pediram para deixar a tela mais bonita
Esse pedido é comum, e às vezes esconde outro problema. O erro comum é obedecer só à palavra "bonita", sem perguntar o que está incomodando.
- Que você pergunte o que está incomodando de verdade
- Que você separe tela velha de tela que atrapalha
- Que você comece pelo que atrapalha quem usa
- Que você recuse o pedido por achar beleza menos importante
- Que você troque só as cores e entregue
- Que você refaça tudo sem olhar ninguém usando
“Posso deixar mais bonita, sim. Antes, me conta o que está incomodando: as pessoas estão desistindo, ou a tela só parece velha? Se for desistência, eu começo olhando cinco pessoas comprando, e a beleza vem junto.”
A pergunta descobre se o pedido é sobre a placa ou sobre a escada errada, e as duas coisas pedem trabalhos diferentes.
O suporte recebe sempre a mesma pergunta sobre uma tela
Essa situação é o recado dos atendentes ao Fábio. O erro comum é escrever uma resposta pronta para o suporte copiar, e deixar a tela como está. A resposta pronta acalma o cliente de hoje, e o cliente de amanhã faz a mesma pergunta.
- Que você leia algumas das conversas
- Que você ache na tela o ponto que gera a pergunta
- Que você mude a tela, e confira se a pergunta diminuiu
- Que você ache que o problema é de quem pergunta
- Que você entregue só uma resposta pronta ao suporte
- Que você mude a tela sem medir o efeito
Para o Beto, do suporte: “Você disse que quarenta pessoas por dia pedem o reenvio do ingresso. Posso ler três dessas conversas? Se o ingresso já está no aplicativo e a pessoa não acha, o problema está na tela, e é meu.”
Quarenta pedidos de reenvio por dia são quarenta pessoas olhando para o lugar errado da tela.
O que muda daqui em diante
A placa no alto estava certa, e estava no lugar para onde ninguém olhava.