O guichê da estação
Suporte: quem atende quem usa o sistema, e leva para dentro da empresa o que ouviu
O capítulo da faixa no chão terminou com a placa certa no lugar para onde ninguém olhava. Quem contou ao Fábio onde os passageiros se perdiam foram os atendentes das estações, e este capítulo vai até o guichê de uma atendente.
Você já ligou para um atendimento, explicou o problema três vezes para três pessoas diferentes e desligou sem solução. Depois de uma ligação assim, quase todo mundo conclui que atendimento é um lugar para segurar reclamação.
Quem atende o cliente ouve primeiro o que a empresa inteira precisa saber.
Quinze anos no guichê
No guichê da imagem que abre este capítulo, do outro lado do vidro, uma passageira de casaco e cachecol olha o celular, de perfil, com um trem parado ao fundo. Do lado de dentro ficam um telefone, uma caneca, um carimbo e um caderno aberto, em verde, com uma caneta em cima. Na parede, um quadro de avisos com papéis presos.
O guichê é da Dona Neide, que atende numa estação do mesmo metrô há quinze anos. A Dona Neide ouve, num dia comum, umas duzentas perguntas: como chegar a um bairro, onde trocar de linha, por que o cartão está sem saldo, onde ficam os achados e perdidos. A Dona Neide é a ponte entre o metrô e quem precisa do metrô.
Toda tarde, a Dona Neide anota no caderno de ocorrências o que fugiu do comum. O caderno é ideia da própria Dona Neide, e ninguém pediu o caderno.
Cobrado duas vezes
Numa terça, às oito e vinte, um homem chega ao guichê gritando. O cartão do homem foi cobrado duas vezes na entrada, o homem está atrasado para o trabalho, e a cobrança dupla é a segunda daquela semana. O homem diz que o metrô rouba os passageiros.
Pare aqui um segundo e responda como se você fosse a Dona Neide. Você explica primeiro como funciona a cobrança, ou resolve primeiro o problema do homem?
Uma reclamação, e depois sete
A Dona Neide deixa o homem terminar de falar. A Dona Neide confere o cartão, vê a cobrança dupla e devolve o crédito na hora. O homem vai embora ainda bravo, e chega ao trabalho no horário. Na explicação, a Dona Neide gastaria cinco minutos que o homem não tinha.
À tarde, a Dona Neide abre o caderno e vê sete anotações iguais naquela semana: cobrança dupla, todas na entrada 3, todas entre as sete e as nove da manhã. A Dona Neide liga para a manutenção com a soma pronta. No dia seguinte, a manutenção troca o leitor de cartão da entrada 3, que falhava quando a fila ficava grande.
Uma reclamação é o problema de uma pessoa, e a mesma reclamação sete vezes é um defeito do sistema. Quem está no guichê é quem consegue ver a diferença.
A Dona Neide resolveu o cartão de um passageiro no balcão, e a soma do caderno consertou a entrada para todo mundo.
Os trezentos ingressos que não chegaram
Na empresa de ingressos, o Beto trabalha no suporte, que em inglês se chama customer support. Suporte é o trabalho de atender quem usa o sistema, e de levar para dentro da empresa o que ouviu. Muita gente começa a carreira de tecnologia pelo suporte, porque o suporte mostra o sistema inteiro pelo lado de quem usa.
Na manhã da venda, a partir das onze, chegam ao suporte mensagens de pessoas dizendo que o ingresso não chegou no e-mail. O Beto e as outras quatro pessoas do suporte respondem cada pessoa com calma e explicam que o ingresso também aparece no aplicativo. Às onze e meia, o suporte já atendeu trezentas pessoas com a mesma reclamação.
O Beto faz o que a Dona Neide fez com o caderno. O Beto repara que quase todas as trezentas pessoas usam o mesmo provedor de e-mail, e manda a soma para a Sueli e para o Celso. O provedor estava mandando os e-mails da empresa para o lixo eletrônico. Ao meio-dia e meia, os e-mails voltam a chegar.
O que o assistente não juntou
A empresa de ingressos usa um assistente de inteligência artificial para as perguntas simples, como o horário do show e o portão de cada setor. Naquela manhã, o assistente respondeu bem milhares de perguntas que já tinham resposta, e o Beto ficou livre para as reclamações. Cada conversa do assistente, porém, era uma folha solta, sem caderno. O Beto juntou as trezentas reclamações, achou o provedor em comum e levou a soma para dentro da empresa. Com o assistente respondendo o que é simples, o trabalho que sobra para o suporte é o de perceber o padrão e de cuidar de quem está bravo, e esse trabalho continua sendo de gente.
O assistente respondeu as perguntas de cada pessoa, e o Beto respondeu a pergunta da empresa.
Como saber se o guichê combina com você
Quatro perguntas para saber se o guichê é o seu lugar
As quatro perguntas cabem num intervalo de almoço, e mostram se você tem o jeito que o suporte pede.
O homem da cobrança dupla disse que o metrô rouba. A Dona Neide ouviu um problema, e não um insulto.
O suporte do Beto explicou trezentas vezes que o ingresso estava no aplicativo. Para cada pessoa, aquela era a primeira vez.
O caderno da Dona Neide e a soma do Beto acharam dois defeitos que ninguém de dentro tinha visto. A Dona Neide e o Beto continuaram atendendo cada pessoa enquanto somavam as reclamações.
“Sete cobranças na entrada 3, entre as sete e as nove” consertou o leitor no dia seguinte. “O pessoal está reclamando” não teria consertado nada.
O guichê é o lugar da empresa que mais ouve, e o suporte bom faz a empresa ouvir junto.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas que mostram se você entende o trabalho de quem atende quem usa.abrir
Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: mostrar que você é educado e paciente, e parar aí. Só que nenhuma das três perguntas está medindo só a sua educação. As três estão medindo se você resolve o problema da pessoa e ainda leva o caderno da Dona Neide para dentro da empresa.
“Como você atenderia um cliente muito bravo?”
A pergunta parece ser sobre paciência, e é sobre a ordem em que você faz as coisas.
- Que você deixa a pessoa terminar de falar
- Que você resolve antes de explicar
- Que você não leva a raiva para o lado pessoal
- Explicar ao cliente que ele está errado
- Passar o cliente para outra pessoa logo de cara
- Responder no mesmo tom
“No balcão de uma loja de celulares, um senhor chegou gritando que o aparelho novo não ligava. Deixei o senhor terminar, pedi desculpas pelo transtorno e pedi o aparelho. A bateria estava descarregada de fábrica. Carreguei ali mesmo e ensinei a ver a carga. O senhor saiu sem pedir a troca, e eu perdi meia hora de fila.”
“Eu explico, com educação, que o cliente está errado.”
A explicação pode estar certa e chega na hora errada. Quem está bravo não ouve explicação antes de ver o problema resolvido.
“O que você faz quando não sabe a resposta para o cliente?”
Esta pergunta mede se você inventa resposta ou volta com a resposta certa.
- Dizer que não sabe, sem enrolar
- Combinar um prazo para voltar
- Cumprir o prazo
- Inventar uma resposta para não deixar o cliente esperando
- Prometer retorno sem prazo
- Passar o cliente adiante sem dizer para quem
“Na central de uma operadora de internet onde trabalhei seis meses, um cliente perguntou sobre uma taxa que eu nunca tinha visto. Eu disse que não sabia, que ia perguntar ao financeiro e que ligava de volta até as quatro. Liguei às três e meia. A taxa estava errada, e a empresa devolveu o valor.”
“Eu falo alguma coisa para o cliente não ficar esperando.”
A resposta inventada resolve o minuto e cria a segunda ligação, mais brava que a primeira.
“Você acha que o suporte pode ajudar a melhorar o produto?”
A pergunta procura o caderno da Dona Neide.
- Que você anota o que se repete
- Que você leva a soma para quem pode mudar
- Que você confere se a mudança funcionou
- Que você se sente parte do produto
- Que você conversa com as outras áreas
- Que você não reclama do cliente para o time
“O suporte pode, e eu vi acontecer. Quando ajudei no atendimento por mensagem de uma loja de calçados do bairro, eu anotava as perguntas repetidas numa planilha. Em um mês, quarenta clientes perguntaram como trocar o tamanho depois da compra. Mostrei a planilha ao time, e o time pôs o botão de troca na página do pedido. As perguntas sumiram, e eu passei a anotar a próxima.”
“Melhorar o produto não é papel do suporte.”
A resposta fecha o caderno e deixa o leitor da entrada 3 cobrando dobrado para sempre.
práticaLevar para o trabalho
Três situações do dia a dia de quem trabalha no suporte.abrir
A mesma reclamação chegou muitas vezes na mesma manhã
Essa situação é o caderno da Dona Neide numa manhã só. O erro comum é responder cada pessoa direitinho e nunca juntar as respostas.
- Que você continue atendendo cada pessoa
- Que você procure o que as reclamações têm em comum
- Que você leve a soma para quem pode consertar
- Que você descubra sozinho a causa técnica
- Que você espere o fim do dia para avisar
- Que você avise sem número
Para a Sueli e o Celso: “Desde as onze, trezentos clientes dizem que o ingresso não chegou no e-mail. Quase todos usam o mesmo provedor de e-mail. Esse provedor parece estar mandando os nossos e-mails para o lixo eletrônico. Para os clientes, estou respondendo que o ingresso está no aplicativo. Alguém consegue olhar o envio?”
A fala junta o número, o padrão e o que o suporte já está fazendo, e quem recebe a fala sabe por onde começar.
Você prometeu retornar, e ainda não tem a resposta
Essa situação acontece toda semana, porque a resposta depende de outra área. O erro comum é sumir até ter a resposta inteira.
- Que você retorne no prazo, mesmo sem a resposta final
- Que você conte o que já sabe
- Que você dê um novo prazo
- Que você suma até ter tudo resolvido
- Que você culpe a outra área para o cliente
- Que você prometa o que não depende de você
“Combinei de te dar retorno hoje. Ainda não tenho a resposta final, porque a área de pagamentos está conferindo a cobrança dupla. O que eu já sei é que o valor vai voltar para o seu cartão. Te escrevo amanhã até o meio-dia com a data.”
Um retorno sem a resposta final, no prazo, acalma mais que a resposta certa dois dias depois do combinado.
O cliente pede uma coisa que você não pode fazer
Essa situação vai acontecer muitas vezes, porque toda regra tem alguém que precisa de uma exceção. O erro comum é dizer só o não, ou ceder para encerrar a conversa.
- Que você diga o não com o motivo
- Que você ofereça o que dá para fazer
- Que você deixe o cliente escolher
- Que você quebre a regra para o cliente parar de reclamar
- Que você diga só que é política da empresa
- Que você encerre a conversa sem saída
“Eu não consigo trocar o nome do ingresso depois da compra, porque a regra do show não deixa. O que eu consigo é cancelar e devolver o valor até sexta. O ingresso cancelado volta para a venda, e pode não sobrar outro para você comprar no nome certo. Quer que eu cancele?”
O cliente aceita o não com mais calma quando o não vem junto com o que dá para fazer.
O que muda daqui em diante
O caderno da Dona Neide transformou sete reclamações num leitor de cartão consertado.