O pedido da lista de passageiros
Proteção de dados: quem garante que a informação de cada pessoa só é usada para o motivo que essa pessoa conhece
O capítulo das portas terminou com a porta de serviço fechada, porque fechar ficou mais fácil do que deixar aberta. Uma informação pode sair da empresa até pela porta certa, levada por quem tem crachá. Este capítulo segue quem cuida das regras sobre o que pode ser feito com a informação de cada pessoa.
Você preenche um cadastro para comprar uma coisa, e uma semana depois começa a receber mensagem de uma empresa que você nunca procurou. Quase ninguém pergunta como o seu telefone chegou até essa empresa.
A informação de uma pessoa continua sendo dessa pessoa, mesmo guardada no sistema da empresa.
O que o cartão sabe
Na mesa da imagem que abre este capítulo, uma lista impressa comprida, com muitas linhas iguais, está empurrada para perto de um arquivo de aço com a gaveta aberta. No centro da mesa fica uma folha pequena com um gráfico de barras, em verde, sem o nome de ninguém. Em volta estão um carimbo, uma caneta, um par de óculos e uma luminária.
A mesa é da Rosana, que trabalha há dez anos na sala do metrô que cuida das regras. A equipe da Rosana tem cinco pessoas e garante que o metrô siga as normas da cidade, do estado e do país, e que a informação dos passageiros só seja vista por quem pode ver.
O cartão de transporte registra cada passagem pela entrada da estação: qual estação, que dia e que hora. Juntando esses registros, o sistema do metrô sabe onde cada passageiro com cartão cadastrado entra todo dia. O passageiro deu o nome e o documento para ter o cartão e recuperar o saldo se perder o cartão, e para mais nada.
A proposta da empresa de propaganda
Numa terça-feira, chega à sala da Rosana um pedido da área comercial do metrô. A empresa que aluga os painéis de propaganda das estações quer a lista dos passageiros que passam toda manhã pela estação do shopping, com nome e horário, para mandar ofertas das lojas. A empresa de propaganda paga bem pela lista, e o comercial já fez a conta do dinheiro.
Pare aqui um segundo e responda como se você fosse a Rosana. Você entrega a lista com os nomes, entrega só os números sem nomes, ou não entrega nada?
O número sem nome
A Rosana não entrega os nomes. Os passageiros deram o nome para ter o cartão, e não para receber propaganda, e a lei de dados do Brasil exige que cada informação de uma pessoa seja usada para o motivo que foi informado a essa pessoa. Cada informação de uma pessoa serve para o motivo que a pessoa conhece, e para mais nada.
A Rosana também não manda o comercial embora de mãos vazias. A Rosana pergunta o que a empresa de propaganda quer saber de verdade, e a resposta é quantas pessoas passam pela estação do shopping em cada hora da manhã. A sala da Rosana manda esse número, hora por hora, sem o nome de ninguém. A empresa de propaganda escolhe os horários dos anúncios, e nenhum passageiro recebe mensagem de quem nunca procurou.
Um número sem nome atende a empresa e não expõe ninguém.
O patrocinador do show
Na empresa de ingressos, o Nilton é o encarregado de proteção de dados. A lei brasileira, que se chama Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), chama de encarregado a pessoa que a empresa indica para orientar os colegas e para falar com os donos dos dados e com o governo; em inglês, o cargo é chamado de data protection officer, ou DPO. Proteção de dados é o trabalho de garantir que a informação de cada pessoa só seja usada para o motivo que a pessoa conhece e que a lei permite.
Depois da venda do show, o marketing quer mandar a lista dos compradores, com nome, telefone e CPF, para a cervejaria que patrocina o show. A cervejaria quer oferecer uma promoção.
O Nilton faz a pergunta da Rosana: para que os compradores deixaram aqueles dados? Os compradores deixaram os dados para comprar o ingresso. O Nilton propõe outro caminho para a próxima venda: uma caixa, desmarcada, perguntando se a pessoa quer receber ofertas do patrocinador. Na venda seguinte, três por cento dos compradores marcam a caixa. A lista fica menor, e a cervejaria fala só com quem quis ouvir.
A porta certa também tem regra
A Dirce, da segurança, cuida de quem entra pelas portas. O Nilton cuida do que pode sair, até pela porta certa, levado por alguém autorizado. O marketing tinha acesso à lista de compradores, e mesmo assim a lista não podia ir para a cervejaria.
O Nilton também cuida do que a empresa guarda. Numa pasta antiga, o Nilton acha uma planilha com o nome e o CPF de doze mil compradores de três anos atrás, que ninguém abre há um ano. O dado guardado sem motivo é só mais coisa para vazar, e a planilha é apagada naquela semana.
O dado que a empresa não guarda é o único que nunca vaza.
Como saber se a sala das regras combina com você
Quatro perguntas para saber se a sala das regras é o seu lugar
As quatro perguntas cabem num intervalo, e mostram se você gosta do tipo de decisão que a área toma todo dia.
A Rosana não decorou a lei. A Rosana sabe por que a lei existe, e é isso que permite achar o número sem nome.
A lista dos passageiros pagaria bem. A área existe justamente para os pedidos que dão dinheiro e expõem pessoas.
A Rosana mandou o número por hora, e o Nilton propôs a caixa para marcar. Quem só diz não vira o obstáculo que as outras áreas tentam evitar.
O passageiro da estação do shopping não estava na reunião. A área de proteção de dados fala por essa pessoa.
Na sala das regras, a pessoa mais importante da reunião é a que não foi chamada.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas que mostram se você entende o trabalho de quem cuida das regras dos dados.abrir
Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: recitar artigo de lei para parecer preparado. Só que nenhuma das três perguntas está medindo quantos artigos você decorou. As três estão medindo se você enxerga a pessoa dona do dado, e se sabe ajudar a empresa sem expor essa pessoa, como a Rosana fez com o número sem nome.
“Por que a empresa não pode usar os dados dos clientes como quiser?”
A pergunta parece ser sobre a lei, e é sobre o motivo que está por trás dela.
- Que o dado foi dado para um motivo
- Que a pessoa continua dona do dado
- Um caso em que você respeitou o motivo do dado
- Dizer só que a multa é alta
- Recitar artigo de lei sem explicar
- Dizer que depende do que o chefe mandar
“Trabalhei na recepção de uma clínica. Um laboratório parceiro pediu a lista dos pacientes, com telefone, para oferecer exames. Os pacientes tinham deixado o telefone para confirmar consulta. Sugeri perguntar na própria confirmação quem queria receber a oferta. Só doze pacientes aceitaram, e ninguém reclamou de mensagem que não pediu.”
“Porque a lei proíbe, e a multa é alta.”
A resposta está certa e mostra o motivo errado. Quem só pensa na multa procura a brecha onde a multa não alcança.
“Me conta de uma vez em que você disse não a um pedido, e mesmo assim ajudou quem pediu.”
Esta pergunta procura a Rosana: alguém que segura a regra e acha o número sem nome.
- Contar o que a pessoa queria de verdade
- Contar o caminho que você ofereceu
- Dizer como terminou
- Contar só o não
- Contar uma vez em que você cedeu para evitar conflito
- Falar mal de quem pediu
“Na secretaria da escola, uma mãe pediu o telefone dos outros pais para organizar uma festa. Eu não podia passar os telefones. Ofereci mandar o convite da mãe para todos os pais pela lista da escola, e quem quisesse respondia direto para a mãe. Gastei uma tarde mandando os convites. A festa encheu, e nenhum telefone saiu da secretaria.”
“Eu digo que não pode, e pronto.”
A resposta protege o dado e deixa a mãe sem a festa. Na próxima vez, a mãe consegue os telefones por outro caminho, sem ninguém da secretaria por perto.
“Que informação você guardaria de quem compra um ingresso?”
A pergunta mede se você guarda só o que precisa.
- Que você liga cada informação a um motivo
- Que você deixa de fora o que não tem motivo
- Que você pensa em quanto tempo guardar
- Que você pensa no comprador
- Que você explica a escolha em palavras simples
- Que você aceita rever a escolha se o motivo mudar
“Quando montei o cadastro dos alunos de um professor de violão do meu bairro, comecei pedindo tudo: CPF, endereço, data de nascimento. O professor só precisava do nome, do telefone e do horário. Tirei o resto. O cadastro ficou mais rápido de preencher, e se o cadastro vazar, quase nada se perde.”
“Tudo o que der, porque um dia pode ser útil.”
“Um dia pode ser útil” é a frase que enche a empresa de planilhas como a dos doze mil compradores.
práticaLevar para o trabalho
Três situações do dia a dia de quem protege os dados das pessoas.abrir
Pediram para mandar a lista de clientes para um parceiro
Essa situação chega quase sempre embrulhada numa boa oportunidade de negócio. O erro comum é mandar a lista porque o pedido veio de dentro da empresa, ou barrar o pedido sem oferecer outro caminho.
- Que você pergunte para que os clientes deram aqueles dados
- Que você descubra o que o parceiro quer de verdade
- Que você ofereça um caminho com a permissão das pessoas
- Que você mande a lista porque alguém de dentro pediu
- Que você diga não sem oferecer nada
- Que você trate a regra como papelada
Para o marketing: “Os compradores deixaram os dados para comprar o ingresso, e não para receber oferta da cervejaria. Na próxima venda, a gente põe uma caixa, desmarcada, perguntando se a pessoa quer receber ofertas do patrocinador. A cervejaria recebe só quem marcou.”
A fala segura a regra e entrega um caminho, que é o que separa a área de proteção de dados de um carimbo de proibido.
Você achou uma planilha com dados de clientes que ninguém usa mais
Essa situação aparece em toda empresa com alguns anos. O erro comum é deixar a planilha onde está, porque apagar dá medo e guardar não custa nada.
- Que você pergunte se alguém ainda usa a planilha
- Que você tire antes o número sem nome, se alguém precisar
- Que você apague o resto
- Que você guarde a planilha para o caso de alguém precisar
- Que você apague sem perguntar a ninguém
- Que você copie a planilha para o seu computador
Para o time: “Achei, na pasta do time, uma planilha de três anos atrás com o nome e o CPF de doze mil compradores. Ninguém abre essa planilha há um ano. Proponho apagar na sexta. Se alguém precisar de algum número da planilha, eu tiro antes o total, sem nome.”
Guardar parecia não custar nada. O custo aparece no dia em que a planilha vaza, e esse dia não manda aviso.
Um cliente pediu para saber o que a empresa guarda sobre ele
Saber o que a empresa guarda é um direito do cliente, garantido pela lei. O erro comum é tratar o pedido como desconfiança, ou demorar até o cliente desistir.
- Que você responda dentro do prazo
- Que você junte tudo o que a empresa guarda sobre a pessoa
- Que você diga como a pessoa pode pedir para apagar
- Que você pergunte por que a pessoa quer saber
- Que você mande só uma parte
- Que você responda com linguagem que ninguém entende
“Recebemos o seu pedido. Em até quinze dias, mandamos para o seu e-mail tudo o que guardamos sobre você: o cadastro, as compras e as mensagens trocadas com o atendimento. Se quiser apagar alguma coisa, é só responder o mesmo e-mail.”
Quem pergunta o que a empresa guarda sobre si mesmo está cuidando de uma informação que continua sendo dele.
O que muda daqui em diante
O passageiro deu o nome para ter o cartão, e não para receber propaganda de quem nunca procurou.