A luz amarela no centro de controle
Monitoramento: quem olha o sistema funcionando, para perceber o problema antes de quem usa
O capítulo do túnel terminou com o trem andando devagar até alguém consertar o caminho do aviso. Alguém precisou perceber que o aviso tinha parado, e este capítulo sobe ao centro de controle, onde perceber é o trabalho do dia inteiro.
Quase sempre, quem descobre que o sistema caiu é o cliente. O cliente reclama, o atendimento avisa o time, e o time vai olhar quando o estrago já está feito. Até a reclamação chegar, o problema já estava crescendo numa tela que ninguém olhava.
Quem olha o sistema funcionando percebe o problema antes de quem usa o sistema.
A parede de telas
No centro de controle da imagem que abre este capítulo, uma parede inteira de telas mostra o desenho das linhas, com pequenos retângulos marcando os trens. Numa das telas da fileira de cima, um trecho curto de uma linha está em verde. Diante das telas, dois operadores estão sentados de costas, numa mesa com teclados, telefones e uma caneca.
O centro de controle é do mesmo metrô. Em cada turno trabalham seis operadores, e cada operador cuida de uma linha. A Márcia está ali há oito anos e cuida da linha mais cheia da cidade.
As telas mostram onde cada trem está, quanto tempo cada trem ficou parado em cada estação e quantas pessoas passaram pelas plataformas. Na sala, cada trem tem um tempo de parada combinado em cada estação, e na linha da Márcia esse tempo é de quarenta segundos.
Quarenta segundos a mais
Às oito e quinze da manhã, um trem fica oitenta segundos parado na estação da praça, o dobro do combinado. Nada quebrou. A plataforma estava lotada, e as pessoas demoraram para entrar. Na tela da Márcia, aquele trecho acende em amarelo.
A Márcia sabe o que vem depois. O trem de trás chega mais perto, encontra a plataforma ainda mais cheia, e também demora. Em dez minutos, os trens da linha inteira estão colados uns nos outros, e o próximo passageiro a reclamar vai ter razão.
Pare aqui um segundo e responda como se você fosse a Márcia. Você espera a luz ficar vermelha, ou mexe agora numa linha que ainda não quebrou?
Mexer antes de quebrar
A Márcia mexe agora. A Márcia segura por trinta segundos o trem que vem atrás, ainda na estação anterior, e liga para os funcionários da estação da praça organizarem a fila na plataforma. Em seis minutos, a linha volta ao ritmo de quarenta segundos.
Nenhum passageiro percebeu nada. Naquela manhã, outras catorze luzes amarelas acenderam na tela da Márcia, e a Márcia não mexeu em nenhuma, porque nenhuma ameaçava a linha. Saber qual luz amarela pede ação é metade do trabalho.
No centro de controle, a hora mais barata de agir é a luz amarela.
Os quatro segundos da página de pagamento
Na empresa de ingressos, o Celso cuida do monitoramento, que em inglês se chama monitoring. Monitoramento é o trabalho de olhar o sistema funcionando, para perceber o problema antes de quem usa. O Celso trabalha com um painel, que o mercado chama de dashboard: uma tela com poucos números escolhidos, como o tempo que cada página leva para abrir, quantos erros acontecem por minuto e quanto cada computador está trabalhando.
Às dez e três da manhã da venda, a página de pagamento passa a levar quatro segundos para abrir. O normal é um segundo. Ninguém reclamou ainda, e a página continua funcionando, como o trem que ficou oitenta segundos na estação.
O Celso chama a Ivone, da infraestrutura, e pede mais dois computadores para o pagamento. Às dez e cinco, o painel do Celso mostra também que a resposta da empresa do cartão começou a demorar, e é por esse aviso que o Josué, das redes, vai procurar o trecho apertado.
Pouco alerta, e o alerta certo
Um mês antes da venda, o Celso fez um trabalho que ninguém pediu. Os avisos automáticos do sistema, que o mercado chama de alertas (alerts), tocavam duzentas vezes por mês, e só uns quinze pediam alguma ação. O time tinha parado de olhar. O Celso apagou os alertas que ninguém usava e escreveu, em cada alerta que ficou, o que fazer quando ele toca.
A Márcia também escolhe os poucos avisos que importam, do jeito dela, quando deixa catorze luzes amarelas passarem. Um alerta que toca o tempo todo ensina a equipe a não olhar, e no dia em que o alerta importa, ninguém está olhando.
Um alerta bom toca pouco, e quando toca diz o que fazer.
Como saber se a sala das telas combina com você
Quatro perguntas para saber se a sala das telas é o seu lugar
As quatro perguntas cabem num café, e poupam você de escolher uma área em que a maior parte do dia é olhar números parados.
A Márcia viu oitenta segundos em vez de quarenta, e o Celso viu quatro segundos em vez de um. O problema quase sempre começa pequeno, e quem trabalha com monitoramento repara no pequeno.
A maior parte do turno da Márcia é tranquila. A atenção que a Márcia guarda para as oito e quinze é o que torna útil o trabalho da Márcia.
A Márcia não sabia se a linha ia travar com certeza. A Márcia agiu com a informação que tinha, porque esperar a certeza custava a linha inteira.
O Celso apagou quase todos os alertas da empresa. Mexer no que já existe, e explicar por quê, faz parte da área.
Na sala das telas, o trabalho começa no número que ainda está pequeno.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas que mostram se você sabe olhar um sistema funcionando.abrir
Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: falar das ferramentas de monitoramento que você conhece pelo nome. Só que nenhuma das três perguntas está medindo quantas ferramentas você já viu. As três estão medindo se você sabe escolher o que olhar, e quando agir.
“O que você olharia primeiro para saber se um site está funcionando bem?”
A pergunta parece técnica, e é sobre a sua capacidade de escolher poucos números.
- Poucos números, e o motivo de cada um
- Um número que mostra o que o cliente sente
- O que você faria se o número mudasse
- Dizer que olharia tudo
- Dizer que basta o site abrir
- Citar ferramenta sem dizer o que olharia nela
“Quando eu cuidava da loja virtual da minha tia, eu olhava três números toda manhã: quantas pessoas entraram, quantas chegaram ao pagamento e quantas compraram. Num dia, as compras caíram pela metade com as entradas normais. O botão de pagar tinha sumido no celular. Achei o defeito na sexta de manhã, antes do fim de semana de vendas.”
“Se o site abre, está funcionando.”
O site da loja da tia abria normalmente, e mesmo assim ninguém conseguia pagar pelo celular. A resposta só olha a porta de entrada do sistema.
“Como você lida com um trabalho em que, na maior parte do tempo, nada acontece?”
Esta pergunta mede se você aguenta as horas tranquilas sem baixar a guarda.
- Contar como você mantém a atenção
- Dizer o que você faz nas horas tranquilas
- Dar um caso em que a atenção fez diferença
- Dizer que nunca se distrai
- Dizer que fica no celular, mas de olho
- Dizer que prefere trabalho com muita ação
“Trabalhei dois anos no turno da noite de uma padaria. Eu conferia o termômetro da câmara fria de hora em hora e anotava num caderno, para não depender da memória. Numa madrugada, a conferência das três mostrou a temperatura subindo devagar. Na maior parte das noites, conferir era chato, e eu aprendi a não confiar no meu cansaço.”
“Eu fico no celular, mas fico de olho.”
A resposta é sincera, e é exatamente o jeito como uma luz amarela passa sem ninguém ver.
“Um alerta toca às três da manhã, e você não sabe se é sério. O que você faz?”
A pergunta é a luz amarela da Márcia, de madrugada.
- Que você olha o número antes de decidir
- Que você calcula quanto tempo falta para virar problema
- Que você ajusta o alerta depois
- Que você acorda alguém quando precisa
- Que você não acorda ninguém à toa
- Que você conta depois o que aconteceu
“No estágio, um alerta de disco cheio tocou de madrugada. Olhei o painel e vi que o disco enchia dez por cento por hora, então ia lotar às seis. Liguei para a pessoa de plantão da infraestrutura em vez de esperar a manhã. Depois, a gente ajustou o alerta para avisar com mais antecedência.”
“Se não parecer sério, eu ignoro e vejo de manhã.”
A resposta decide sem olhar. Os duzentos alertas por mês ensinaram o time do Celso a não olhar nenhum alerta exatamente desse jeito.
práticaLevar para o trabalho
Três situações do dia a dia de quem vigia o sistema.abrir
O painel mostra um número estranho, e ainda ninguém reclamou
Essa situação é o centro do trabalho de monitoramento. O erro comum é esperar a primeira reclamação para ter certeza de que o problema existe.
- Que você diga o número de agora e o número normal
- Que você estime quanto tempo falta para virar problema
- Que você chame quem pode agir
- Que você espere a reclamação
- Que você tente resolver sozinho a parte de outra área
- Que você avise sem dizer o que viu
Para a Ivone, da infraestrutura: “A página de pagamento está levando quatro segundos para abrir, e o normal é um. Ninguém reclamou ainda, mas no ritmo de agora a página cai em uns dez minutos. Você consegue pôr mais dois computadores no pagamento?”
A fala entrega o número de agora, o normal e o prazo, e com isso a Ivone decide em um minuto.
Os alertas tocam tanto que o time parou de olhar
Essa situação aparece em quase todo time que cresceu rápido. O erro comum é criar mais um alerta para o problema novo, em vez de limpar os que não servem.
- Que você conte quantos alertas tocaram e quantos pediam ação
- Que você proponha apagar os que não servem
- Que você escreva o que fazer em cada alerta que ficar
- Que você apague tudo sem conversar
- Que você aceite o barulho como normal
- Que você crie um alerta para cada problema novo
Para o time: “No último mês tocaram duzentos alertas, e só quinze pediam alguma ação. Proponho apagar os outros, e cada alerta que ficar vai dizer o que fazer quando tocar. Posso fazer a limpeza esta semana?”
O número de duzentos contra quinze convence melhor que qualquer opinião sobre barulho.
Um time vai lançar uma coisa nova e não pensou em como vigiar a coisa nova
Essa situação se repete a cada lançamento, quase sempre com pressa. O erro comum é descobrir que a coisa nova quebrou pela reclamação do cliente, dias depois do lançamento.
- Que você pergunte, antes do lançamento, como saber se está funcionando
- Que você sugira dois ou três números para olhar
- Que você ponha esses números no painel
- Que você barre o lançamento
- Que você monte sozinho um painel sem perguntar ao time
- Que você descubra depois, pela reclamação
“Antes de abrir para todo mundo, me diz como vocês vão saber se a revenda entre fãs está funcionando. Dois números já ajudam: quantos ingressos entram na revenda por hora, e quantos saem vendidos.”
A fala chega antes da reclamação e deixa dois números prontos para o painel, como a linha da Márcia já nasce com o tempo de parada combinado.
O que ninguém vigia, o cliente descobre primeiro.
O que muda daqui em diante
Quem percebe a luz amarela poupa o passageiro de descobrir a vermelha.