A passageira da bengala
A técnica e a consequência para as pessoas: quem está do outro lado do número
O capítulo do pedágio terminou com o Seu Ademir devolvendo dezenove reais e com a Lia apresentando ao time o teste do bloqueio da véspera. Este capítulo fecha a seção com uma senhora de bengala no ponto de táxi da praça, e com uma regra de cancelamento que melhorava o número certo do jeito errado.
Uma mudança no programa faz um número melhorar: menos tempo de espera, menos faltas, mais vendas. A ferramenta sugere a mudança em minutos, o número melhora no relatório, e o time comemora. Ninguém pergunta quem estava do outro lado do número.
Todo número que o programa melhora tem uma pessoa do outro lado, e a pessoa nem sempre aparece no número.
O caminho mais rápido até a escada
Na rua da imagem que abre este capítulo, um táxi está parado bem junto ao meio-fio, com a porta de trás aberta na altura da calçada. Uma senhora desce apoiada numa bengala, em verde, e o motorista oferece o braço.
Na frente do táxi, o portão baixo de uma casa abre direto para a calçada, e ao fundo uma escadaria comprida sobe o morro entre as casas.
A senhora é a Dona Nair, de oitenta e dois anos. A Dona Nair entrou no táxi do Seu Ademir no ponto da praça e deu o endereço da irmã, num bairro de morro. O GPS calculou o caminho mais rápido, em onze minutos, até a rua de cima.
A casa da irmã fica na encosta, ao lado da escadaria que liga a rua de cima à rua de baixo, e o endereço do GPS deixa a passageira na rua de cima, sessenta degraus acima da porta da casa.
Pare aqui um segundo e responda como se você fosse o Seu Ademir. O GPS diz onze minutos até a rua de cima. Você segue os onze minutos, ou pensa em outra coisa?
Quinze minutos até a porta
O Seu Ademir conhece o bairro e sabe que a casa tem uma segunda entrada, um portão na rua de baixo, sem degrau nenhum. O Seu Ademir dá a volta pelo pé do morro, num caminho de quinze minutos.
Na chegada, o Seu Ademir para o carro colado ao meio-fio, com a porta da Dona Nair na altura da calçada, e não no meio da rua. O Seu Ademir desce, oferece o braço e espera a Dona Nair passar pelo portão.
O GPS mede minutos, e mede muito bem. O GPS não mede a escadaria, a bengala, nem a distância entre a porta do carro e a calçada. O caminho mais rápido para o GPS era o mais difícil para a Dona Nair, e só quem olhou para a passageira viu a diferença.
Os quatro minutos a mais foram a parte da corrida de que a Dona Nair mais precisava.
A regra que melhorava o número
Em outubro, a Joana passou ao time um objetivo: diminuir ainda mais as faltas nas clínicas. A Lia pediu ideias à ferramenta, e a sugestão mais forte foi uma regra de cancelamento automático.
A consulta que não fosse confirmada por mensagem até duas horas antes seria cancelada sozinha, e o horário iria para outro paciente da fila. A regra era simples de fazer, e as contas da ferramenta mostravam a taxa de faltas caindo quase pela metade.
A Lia lembrou da recepção. Muitos pacientes mais velhos da clínica onde a Lia trabalhou não respondiam mensagem, por não enxergar bem a tela ou por não usar o celular para isso, e apareciam na hora marcada assim mesmo.
A Lia pediu ao time de dados os números, sem nome de ninguém. Entre os pacientes com mais de setenta anos, seis em cada dez vinham à consulta sem ter confirmado pela mensagem.
Com a regra automática, esses pacientes chegariam à clínica e encontrariam o horário dado a outra pessoa. A regra melhorava o número das faltas tirando a consulta justamente de quem mais precisava dela.
A ferramenta calculou bem as faltas, e não sabia quem eram os pacientes que não respondiam mensagem.
O contato que o paciente prefere
A Lia levou os números à Joana e propôs outro caminho. O cadastro de cada paciente ganharia um campo novo, o jeito de contato preferido. Para quem prefere mensagem, a regra automática valeria. Para quem prefere telefone, a recepção receberia, no começo da manhã, a lista das consultas sem confirmação para ligar.
A Joana aprovou, e o time fez as duas partes. Três meses depois, as faltas tinham caído menos do que a ferramenta prometia, e nenhum paciente com mais de setenta anos tinha perdido o horário por falta de resposta.
A Lia trocou um pedaço do número por uma decisão que olhava para as pessoas, e a decisão foi tomada por quem sabia quem eram as pessoas.
A técnica fez a regra funcionar, e a Lia decidiu para quem a regra devia funcionar.
Como olhar para a passageira
Quatro perguntas que olham para quem está do outro lado
As quatro perguntas levam uma conversa e poupam a manhã em que um paciente de oitenta anos chega à clínica e descobre que o horário dele foi dado a outra pessoa.
A taxa de faltas é feita de pacientes, e cada paciente tem um jeito de usar o celular, de chegar e de esperar.
A média melhora e esconde o grupo que piora. Procure o grupo antes de comemorar.
A Lia pediu os números por idade, sem nome de ninguém, e os números mostraram que seis em cada dez pacientes com mais de setenta anos vinham sem confirmar.
O contato preferido manteve a regra para quem usa mensagem e o telefone para quem não usa. Quase sempre existe uma porta na rua de baixo.
Antes da inteligência artificial vem a inteligência humana, e a inteligência humana começa olhando para quem desce do carro.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas sobre a pessoa do outro lado do número.abrir
Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: falar só de eficiência, porque eficiência parece o que a empresa quer ouvir. Só que nenhuma das três perguntas está medindo o quanto você sabe otimizar. As três estão medindo se você enxerga as pessoas por trás dos números, como o Seu Ademir enxergou a bengala por trás dos onze minutos do GPS.
“Que número você usaria para saber se uma mudança deu certo?”
A pergunta parece de métrica, e mede se você pensa também em quem o número esconde.
- O número principal da mudança
- Um segundo número que mostra quem ficou pior
- Um caso em que os dois números contaram histórias diferentes
- Um número só, sem pensar em quem fica de fora
- Dizer que o número é escolha do chefe
- Escolher o número que é mais fácil de melhorar
“Eu olho o número principal e o mesmo número separado por grupo. Numa mudança na fila de espera, a espera média por uma consulta caiu de seis para quatro dias. Separada por unidade, a espera da unidade mais longe do centro tinha subido de três para sete dias. Com a fila ajustada, a média ficou em cinco dias, sem nenhuma unidade pior.”
“Eu usaria a taxa de faltas, e se a taxa caiu, a mudança deu certo.”
Um número sozinho pode melhorar à custa de quem não aparece nele, e quem entrevista quer saber se você procuraria essas pessoas.
“Uma solução melhora o número e piora a vida de alguém. O que você faz?”
Esta pergunta mede se você sabe discordar com dados, e não só com opinião.
- Contar quem ficava pior, com um número
- Contar a proposta que você levou junto
- Dizer o que a decisão custou e o que ganhou
- Discordar só porque achou injusto
- Bloquear a mudança sem propor nada
- Seguir o número sem olhar quem piora
“Numa regra de cancelamento automático de consulta sem confirmação, eu pedi os números por idade, sem nome, e seis em cada dez pacientes com mais de setenta anos vinham sem confirmar. Eu propus um campo de contato preferido, com telefone para quem não usa mensagem. As faltas caíram um pouco menos, e nenhum paciente idoso perdeu o horário.”
“Eu sigo o número, porque o número é o que a empresa cobra.”
A resposta deixa sem defesa quem piora com a mudança. Quem entrevista ouve que ninguém do time procuraria essas pessoas.
“Como você descobre quem vai ser afetado por uma mudança?”
A pergunta procura saber se você conhece as pessoas que usam o que você faz, ou se trabalha só olhando o código.
- Que você procura dados separados por grupo
- Que você pergunta ao suporte e a quem atende
- Que você testa com o caso de quem fica pior
- Que você conversa com quem usa o sistema
- Que você leva a sua experiência para a decisão
- Que você não decide sozinho pelas pessoas
“No primeiro emprego, eu passei uma manhã com o suporte, ouvindo as ligações das clínicas, e a tarefa da semana atrasou meio dia. Numa das ligações, uma recepcionista contou que os pacientes mais velhos quase nunca respondem mensagem e chegam na hora assim mesmo. A ligação da recepcionista virou pergunta em toda tarefa de agenda que eu pego.”
“Eu descubro pelo pedido da tarefa, porque o que é importante vem escrito no pedido.”
Quase nunca a pessoa que fica de fora está escrita no pedido, e é por isso que alguém do time precisa procurar essa pessoa.
práticaLevar para o trabalho
Três situações em que a técnica encontra a vida de alguém.abrir
A ferramenta sugeriu a solução que mais melhora o número
Essa situação é o GPS calculando onze minutos até a rua de cima. O erro comum é aceitar a solução porque os números da ferramenta são bonitos.
- Perguntar quem fica pior com a solução
- Pedir os números por grupo, sem nome de ninguém
- Levar ao time a solução e o grupo que ela prejudica
- Aceitar porque o número melhora
- Recusar sem olhar os números
- Decidir sozinho pelo grupo prejudicado
“Joana, a regra de cancelamento derruba as faltas quase pela metade. Pelos números do time de dados, seis em cada dez pacientes com mais de setenta anos chegam sem confirmar. Com a regra, esses pacientes perderiam o horário na porta da clínica. Posso mostrar uma versão com o contato preferido?”
A fala traz o ganho, o grupo prejudicado com número e uma saída, e a Joana decide com tudo na mesa.
Você não conhece as pessoas que usam o que você faz
Essa situação é comum em quem programa longe do cliente. O erro comum é achar que o pedido da tarefa basta para saber quem usa.
- Pedir para acompanhar o suporte por uma manhã
- Perguntar ao suporte as reclamações mais comuns
- Visitar quem usa, quando a empresa deixar
- Imaginar quem usa sem perguntar
- Achar que o suporte resolve sozinho
- Conhecer o usuário só pelos números
“Joana, eu queria passar a manhã de quinta com o suporte, ouvindo as ligações das clínicas. Eu trabalhei na recepção de uma clínica, e não conheço as outras. Uma manhã ouvindo as clínicas me ajuda a desenhar a próxima tarefa.”
Uma manhã com o suporte mostra pessoas que nenhum número mostra, e o que a Lia ouve vira pergunta nas próximas tarefas.
O time quer tirar da tela uma opção que quase ninguém usa
Essa situação aparece quando o time quer limpar a tela e o relatório mostra uma opção pouco usada. O erro comum é tirar a opção olhando só o número, sem perguntar quem são as poucas pessoas que usam a opção.
- Perguntar quem são as pessoas que usam a opção
- Pedir o número de uso separado por grupo
- Propor um lugar onde a opção sai da frente sem sumir
- Tirar a opção porque o número é pequeno
- Brigar para a tela ficar como está
- Decidir sem ouvir quem atende essas pessoas
“Joana, o botão de pedir que a clínica ligue é usado em quatro de cada cem agendamentos. Pelos números do time de dados, quase todos esses agendamentos são de pacientes com mais de setenta anos. Eu posso levar o botão para o fim da página, em vez de apagar o botão?”
A fala aceita a tela mais limpa e deixa aberto o caminho de quem mais precisa do botão, como o Seu Ademir procurou o portão da rua de baixo para a Dona Nair.
Quatro agendamentos em cada cem parecem pouco no relatório, e são a porta da rua de baixo para quem não sobe a escada.
O que muda daqui em diante
A Dona Nair entrou pelo portão da rua de baixo, e o Seu Ademir só saiu com o táxi depois que o portão fechou.