Quem responde pela corrida
A ferramenta escreve o código, e quem coloca o código no ar responde por ele
O capítulo do envelope terminou com a senhora descendo em casa e com a tabela inventada da Lia guardada no projeto. Este capítulo mostra o que o Seu Ademir diz quando o passageiro seguinte reclama de um pedágio, e o que a Lia disse quando um código que a ferramenta escreveu chegou errado a uma clínica.
O código que a ferramenta escreveu deu problema, e alguém pergunta o que aconteceu. A primeira resposta que vem à cabeça é que a ferramenta errou. Afinal, você não escreveu aquela linha, e a ferramenta escreveu.
A ferramenta escreve o código, e quem coloca o código no ar responde por ele.
A estrada com pedágio
Na janela do táxi da imagem que abre este capítulo, o motorista estende o braço e devolve notas e moedas, em verde, na mão de um passageiro de pasta embaixo do braço, de pé na calçada do centro. No painel, o celular continua preso no suporte.
O passageiro entrou no táxi do Seu Ademir depois da senhora do envelope e pediu o caminho mais rápido para o centro. O GPS escolheu a estrada nova, que tem pedágio, e a corrida saiu por setenta e quatro reais.
O mesmo passageiro faz esse caminho toda semana, pela avenida, e costuma pagar uns cinquenta e cinco.
Na chegada, o passageiro olha o taxímetro e pergunta por que o táxi veio pela estrada.
Pare aqui um segundo e responda como se você fosse o Seu Ademir. Você diz ao passageiro que foi o GPS que escolheu a estrada?
O pedágio por conta do motorista
O Seu Ademir não fala do GPS. O Seu Ademir diz que devia ter perguntado se o passageiro preferia evitar o pedágio, e que o pedágio e a diferença ficam por conta do táxi. O Seu Ademir devolve a diferença, e o passageiro paga o valor de sempre.
O passageiro não contratou o GPS. O passageiro entrou no táxi do Seu Ademir, e quem escolheu seguir o GPS sem perguntar foi o Seu Ademir. O GPS sugeriu a estrada, e a corrida era do Seu Ademir. Na semana seguinte, o mesmo passageiro fez sinal para o mesmo táxi.
O Seu Ademir perdeu dezenove reais naquela corrida e ganhou um passageiro de toda semana.
Seis pacientes em cima da reunião
No começo de setembro, a Lia pegou a tarefa dos bloqueios da agenda, o recurso que a clínica usa para fechar um horário de um fisioterapeuta para reunião, curso ou folga.
A ferramenta escreveu o código, e a Lia conferiu os casos de sempre: o bloqueio de uma hora, o bloqueio do dia inteiro, o bloqueio de dois fisioterapeutas ao mesmo tempo. Os testes passaram, e o código foi ao ar numa terça-feira.
Na quarta de manhã, uma clínica ligou. A clínica tinha marcado a reunião da equipe na terça à noite, para a quarta às oito, e a agenda continuou mostrando os horários da reunião como livres.
Seis pacientes marcaram consulta em cima da reunião, e a recepção da clínica passou a manhã ligando para os seis. O código só olhava os bloqueios que já existiam no começo da véspera, e a Lia não tinha testado um bloqueio criado na véspera, à noite.
Pare aqui de novo e responda como se você fosse a Lia, na reunião que a Joana marcou para entender o que aconteceu. O que você diz?
O código que a Lia aceitou
A Lia disse que o código tinha sido escrito pela ferramenta, e que tinha sido a Lia quem aceitou o código sem testar um bloqueio criado na véspera, à noite. A Lia disse que o erro era dela.
Depois, a Lia contou o que já tinha feito: o conserto estava pronto desde as dez, com um teste para o bloqueio da véspera, e a Lia tinha escrito para a clínica uma mensagem pedindo desculpas.
A Lia também propôs uma mudança no próprio jeito de conferir: antes de colocar no ar uma mudança na agenda, a Lia pergunta quem paga se a mudança estiver errada.
Na agenda, quem paga é a recepção de uma clínica com paciente esperando, e o custo pede uma conferência maior. A conferência do que vai ao ar tem de ter o tamanho do estrago que o erro faria.
A ferramenta escreveu o código, e quem colocou o código no ar foi a Lia. A Joana não perguntou mais nada sobre a ferramenta. A Joana perguntou se a Lia queria apresentar o teste novo ao time na sexta.
A clínica, o paciente e a Joana confiam na Lia, e nenhum dos três contratou a ferramenta.
Como responder pela corrida
Quatro perguntas de quem responde pela corrida
As quatro perguntas levam cinco minutos e poupam a manhã de uma recepção ligando para seis pacientes.
Um erro na cor de um botão incomoda. Um erro na agenda, na cobrança ou num dado de saúde atinge uma pessoa de verdade.
A mudança que mexe com a agenda de uma clínica pede mais casos testados e mais uma pessoa olhando do que a mudança num texto da tela.
O suporte e as clínicas avisados antes reclamam menos e ajudam a achar o erro mais cedo.
A Lia sabia voltar a versão anterior e consertar com um teste. Saiba o primeiro passo antes de precisar dele.
A pergunta sobre quem paga pelo erro, feita antes, deixa a conferência do tamanho certo, com ferramenta ou sem.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas sobre responder pelo que você coloca no ar.abrir
Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: mostrar que você nunca erra, ou que o erro foi da ferramenta. Só que nenhuma das três perguntas está medindo quantas vezes você errou. As três estão medindo se você responde pelo que entrega, como o Seu Ademir respondeu pelo pedágio que o GPS escolheu.
“Se o código que a ferramenta escreveu der problema, de quem é a culpa?”
A pergunta parece de opinião, e mede se você entende que a ferramenta não responde por nada.
- Que responde quem colocou o código no ar
- Um caso em que você assumiu
- O que mudou no seu jeito de conferir
- Dizer que a culpa é da ferramenta
- Dizer que a culpa é de quem revisou
- Responder sem nenhum caso concreto
“A culpa é de quem colocou o código no ar. Um erro assim aconteceu comigo. A ferramenta escreveu o código dos bloqueios da agenda, e eu aceitei o código sem testar um bloqueio criado na véspera, à noite. Seis pacientes marcaram em cima de uma reunião, e a recepção passou a manhã ao telefone. Eu assumi o erro na reunião do time.”
“A culpa é da ferramenta, porque foi a ferramenta que escreveu o código.”
Quem culpa a ferramenta avisa que vai culpar a ferramenta de novo, e quem entrevista não sabe a quem recorrer quando o seu código der problema.
“Como você decide o quanto conferir antes de colocar uma coisa no ar?”
Esta pergunta quer saber se você ajusta a conferência ao estrago que o erro faria.
- Perguntar quem paga se a mudança der errado
- Conferir mais onde o erro atinge pessoas
- Pedir mais uma revisão quando o risco é alto
- Conferir tudo do mesmo jeito
- Conferir só quando sobra tempo
- Deixar a decisão para quem revisa
“Eu pergunto quem paga se a mudança estiver errada. Um texto na tela, eu confiro rápido. Numa mudança no valor que a empresa cobrava das clínicas, eu pedi que mais um colega revisasse o código antes de ir ao ar. A entrega atrasou um dia, e as quarenta clínicas receberam a cobrança certa no dia primeiro.”
“Eu confiro tudo sempre, cem por cento.”
Ninguém confere tudo sempre, e quem entrevista sabe disso. A resposta soa como uma promessa, e não como um jeito de trabalhar.
“Você já assumiu um erro que podia ter jogado em outra coisa?”
A pergunta procura saber se você assume o erro quando tem uma desculpa pronta na mão.
- O que deu errado, com o fato
- O que você consertou e como
- O que ficou para evitar o próximo
- Que você assumiu sem esperar ser cobrado
- Que você pensou em quem sofreu o erro
- Que você conta o caso sem drama
“Já assumi. Na recepção de uma clínica, eu marquei dois pacientes no mesmo horário, com o sistema lento. Eu podia ter culpado o sistema. Eu disse ao fisioterapeuta que o erro era meu e liguei para o segundo paciente antes de ele sair de casa. O paciente aceitou um horário à tarde, e perdeu a manhã que tinha separado.”
“Não, porque os meus erros sempre tiveram outro motivo.”
A resposta perde a chance de mostrar a parte que mais importa num erro, que é o que a pessoa faz depois dele.
práticaLevar para o trabalho
Três situações em que a ferramenta escreve e você responde.abrir
A ferramenta sugeriu mudar uma parte do sistema que você não conhece
Essa situação é o GPS escolhendo a estrada que você nunca pegou. O erro comum é aceitar porque a ferramenta parece saber o que está fazendo.
- Perguntar ao time quem conhece essa parte
- Pedir que essa pessoa revise a mudança
- Separar a mudança desconhecida da sua tarefa
- Aceitar porque a ferramenta parece segura
- Mexer na parte desconhecida sem contar a ninguém
- Desfazer a sugestão sem entender por que ela apareceu
“Vagner, para a tarefa dos bloqueios, a ferramenta sugeriu mudar também o arquivo que manda o lembrete aos pacientes. Eu não conheço esse arquivo. Você consegue olhar essa parte comigo antes de eu colocar no ar?”
A Lia continua respondendo pela mudança, e passa a responder com alguém que conhece a estrada.
Uma mudança sua foi ao ar ontem, e amanhã você está de folga
Essa situação acontece com quem coloca código no ar perto do fim da semana. O erro comum é sair sem contar a ninguém o que mudou, e deixar o time descobrir a mudança pela ligação de uma clínica.
- Contar ao time o que foi ao ar e o que pode dar errado
- Deixar escrito como voltar à versão anterior
- Combinar quem responde pela mudança enquanto você está fora
- Sair sem avisar o que mudou
- Pedir que ninguém mexa em nada até você voltar
- Deixar o conserto só na sua cabeça
“Vagner, a mudança no lembrete das consultas foi ao ar ontem, e eu estou de folga amanhã. Se uma clínica ligar dizendo que o lembrete não chegou, a versão anterior volta em cinco minutos, e o passo a passo está na nota da tarefa. Você pode responder pela mudança amanhã?”
A fala entrega ao Vagner o primeiro passo antes de qualquer problema, e a mudança não fica sem dono no dia de folga da Lia.
Na reunião, alguém diz que o erro foi da ferramenta
Essa situação parece um alívio para todo mundo, porque ninguém do time precisa assumir o erro. O erro comum é concordar, e o time sai da reunião sem mudar nada no jeito de conferir.
- Trazer a conversa para o que o time conferiu
- Perguntar qual teste teria pegado o erro
- Propor uma mudança no jeito de conferir
- Concordar que a ferramenta é a culpada
- Procurar a pessoa culpada no lugar da ferramenta
- Proibir a ferramenta por causa de um erro
“A ferramenta escreveu o código, e a gente aceitou o código. Qual teste teria pegado esse erro antes de ir ao ar? Se o teste que faltou for o do bloqueio da véspera, eu escrevo o teste hoje e coloco na lista de conferência da agenda.”
A fala tira a conversa da culpa e leva a conversa para o teste que faltou, e quem fala já oferece o primeiro passo.
A pergunta pelo teste que faltou muda o time, e a culpa da ferramenta não muda nada.
O que muda daqui em diante
O Seu Ademir devolveu dezenove reais, e na sexta-feira a Lia apresentou ao time o teste do bloqueio da véspera.