O plantão sem chefe

O capítulo do Renato terminou dizendo que toda caixa de sugestões cheia começou com uma pessoa que falou e ninguém ouviu. Este capítulo fecha a seção numa noite em que todo mundo fala ao mesmo tempo, ninguém organiza, e alguém sem cargo precisa organizar.

Todo mundo no time está trabalhando, e ninguém está organizando o trabalho. Cada pessoa resolve a própria parte, o telefone não para, e ninguém sabe o que fazer primeiro.

Quando falta direção, alguém precisa organizar, mesmo sem ter o cargo.

Uma sexta-feira à noite

No posto de enfermagem da imagem que abre este capítulo, a cadeira do coordenador está vazia atrás do balcão, com o jaleco pendurado no encosto. Na parede ao lado, o quadro do plantão, em verde, tem os ímãs redondos em ordem dentro de cada coluna. Em volta ficaram as macas, os suportes de soro e as caixas de soro empilhadas.

O quadro em ordem é o fim da noite. A noite começou bem diferente.

A história se passa numa sexta-feira à noite, num pronto-atendimento. O movimento está intenso, com a sala de espera cheia, o telefone tocando e pacientes chegando sem parar. O coordenador do plantão, que costuma organizar as filas e dividir as tarefas, foi chamado para uma emergência em outro hospital.

De repente, o plantão fica sem comando. As enfermeiras se olham, o técnico da triagem não sabe a quem atender primeiro, e o ritmo começa a se perder. Ninguém está errado. O que está faltando é direção.

Pare aqui um segundo e responda como se você estivesse naquele plantão, sem cargo nenhum. A sala de espera está cheia, e o coordenador saiu. O que você faz primeiro?

Quase todo mundo faz a própria parte e espera alguém resolver. Um enfermeiro daquele plantão fez outra coisa.

O enfermeiro sem cargo

Entre as pessoas do plantão está o Wagner, um enfermeiro mais antigo. O Wagner conhece bem o caminho de cada paciente, e já viu aquela confusão antes. O Wagner não tem cargo de chefia nem autoridade formal. Mesmo assim, o Wagner respira fundo e começa a agir.

“Pessoal, vamos por partes. Quem já passou pela triagem vai para a sala 2. Carla, você cuida dos casos leves. Bruno, confere o estoque de soro, que está acabando.”

O Wagner fala com calma, sem tom de ordem. As pessoas começam a seguir o Wagner, porque alguém precisava trazer clareza, e o Wagner trouxe. O Wagner nem precisou mandar.

Em poucos minutos, a confusão vira coordenação. Os atendimentos voltam a andar, e o clima se acalma. O Wagner não virou chefe. O Wagner virou uma referência.

Horas depois, o coordenador volta, encontra o plantão em ordem e pergunta: “Quem organizou isso?” Uma das enfermeiras responde: “O Wagner. Ele só começou a fazer.”

O coordenador apenas faz que sim com a cabeça. Não tem discurso nem elogio formal. Todo mundo naquele plantão sabe que, sem o Wagner, a noite teria desmoronado.

Ninguém deu cargo ao Wagner, e o plantão inteiro seguiu o Wagner porque a frase dele dizia o que fazer primeiro.

A noite em que ninguém assume

Em outros plantões, ninguém faz o que o Wagner fez. Cada pessoa tenta resolver a própria parte, a confusão aumenta, e o plantão vira uma colcha de retalhos. Quando o coordenador volta, o estrago já está feito. O plantão termina com decisão errada, trabalho repetido, gente esgotada e acusação por baixo dos panos.

A falta de uma voz calma, na hora certa, transforma um problema pequeno numa quebra de confiança. Na manhã seguinte, todo mundo do plantão está convencido de que outra pessoa devia ter feito alguma coisa.

A noite em que alguém assume com soberba

Existe outro erro, mais difícil de perceber, que nasce quando alguém assume o comando com soberba. Imagine o Wagner reagindo de outro jeito naquela mesma noite. Em vez de acalmar, o Wagner levanta a voz: “Vocês não sabem o que estão fazendo! Saiam da frente, que eu resolvo!”

A equipe obedeceria, porque o plantão envolve vidas e a hora pedia ação. Nos bastidores, a impressão sobre o Wagner seria outra. Os colegas começariam a comentar. “Ele se acha o dono do hospital.” “É sempre o primeiro a querer aparecer.”

Pergunte de novo, agora como colega desse Wagner: no plantão seguinte, você pediria ajuda a ele?

Mesmo com a noite resolvida, o grupo passaria a ver o Wagner como estrela, e não como apoio. No plantão seguinte, ninguém consultaria o Wagner. As sugestões do Wagner seriam ignoradas com educação, e o respeito conquistado no grito viraria isolamento. O Wagner teria salvado a noite e perdido o time.

O tom que acalma hoje é o mesmo tom que conquista respeito amanhã.

O sistema que parou no meio do dia

Nos times de tecnologia acontece o mesmo. O sistema para no meio do dia, os clientes começam a reclamar, e a pessoa que lidera o time não está. Uma pessoa mais experiente toma a frente, organiza o que cada um vai olhar, avisa quem precisa saber, e o problema se resolve.

O jeito como essa pessoa faz isso decide o que vem depois. Se a pessoa age com calma e chama os outros para resolver junto, o time passa a ver essa pessoa como referência. Se a pessoa se comporta como salvadora da pátria, gritando, apontando erros e decidindo tudo sozinha, as pessoas até seguem no calor da crise. As pessoas se afastam assim que o problema termina.

Liderar sem cargo pede clareza sem arrogância, firmeza sem autoritarismo, e vontade de resolver sem precisar de plateia.

Quem organiza é lembrado pelo que organizou, e não pelo quanto apareceu.

Como pôr o plantão em ordem sem ter o cargo

Ordem, tarefa com nome, tom de pedido e comando devolvido não pedem cargo nenhum.

O que muda daqui em diante

Organize o plantão como o Wagner, com calma, e devolva o quadro em ordem quando o coordenador voltar.