# O plantão sem chefe **Quando falta direção, alguém precisa organizar, mesmo sem ter o cargo** > Capítulo 5.7 de *Antes do Código*, livro aberto e gratuito de Marcelo Castelo Branco. > > Leia esta página no site: https://marcelocastelo.io/livros/antes-do-codigo/secao-5/capitulo-5-7 --- ![Ninguém lembra quem estava no comando naquela noite. Todo mundo lembra que o quadro estava em ordem.](https://marcelocastelo.io/assets/livros/antes-do-codigo/5-7-o-quadro-do-plantao.webp) *Ninguém lembra quem estava no comando naquela noite. Todo mundo lembra que o quadro estava em ordem.* O capítulo do Renato terminou dizendo que toda caixa de sugestões cheia começou com uma pessoa que falou e ninguém ouviu. Este capítulo fecha a seção numa noite em que todo mundo fala ao mesmo tempo, ninguém organiza, e alguém sem cargo precisa organizar. Todo mundo no time está trabalhando, e ninguém está organizando o trabalho. Cada pessoa resolve a própria parte, o telefone não para, e ninguém sabe o que fazer primeiro. > — Não sou eu que mando aqui. Não cabe a mim organizar. > > — Cada um resolve a sua parte, e depois a gente vê. > > — Se eu tomar a frente, vão achar que eu quero aparecer. > > — Saiam da frente, que eu resolvo. > Quando falta direção, alguém precisa organizar, mesmo sem ter o cargo. ## Uma sexta-feira à noite No posto de enfermagem da imagem que abre este capítulo, a cadeira do coordenador está vazia atrás do balcão, com o jaleco pendurado no encosto. Na parede ao lado, o quadro do plantão, em verde, tem os ímãs redondos em ordem dentro de cada coluna. Em volta ficaram as macas, os suportes de soro e as caixas de soro empilhadas. O quadro em ordem é o fim da noite. A noite começou bem diferente. A história se passa numa sexta-feira à noite, num pronto-atendimento. O movimento está intenso, com a sala de espera cheia, o telefone tocando e pacientes chegando sem parar. O coordenador do plantão, que costuma organizar as filas e dividir as tarefas, foi chamado para uma emergência em outro hospital. De repente, o plantão fica sem comando. As enfermeiras se olham, o técnico da triagem não sabe a quem atender primeiro, e o ritmo começa a se perder. Ninguém está errado. **O que está faltando é direção**. Pare aqui um segundo e responda como se você estivesse naquele plantão, sem cargo nenhum. A sala de espera está cheia, e o coordenador saiu. O que você faz primeiro? Quase todo mundo faz a própria parte e espera alguém resolver. Um enfermeiro daquele plantão fez outra coisa. ## O enfermeiro sem cargo Entre as pessoas do plantão está o Wagner, um enfermeiro mais antigo. O Wagner conhece bem o caminho de cada paciente, e já viu aquela confusão antes. O Wagner não tem cargo de chefia nem autoridade formal. Mesmo assim, o Wagner respira fundo e começa a agir. “Pessoal, vamos por partes. Quem já passou pela triagem vai para a sala 2. Carla, você cuida dos casos leves. Bruno, confere o estoque de soro, que está acabando.” O Wagner fala com calma, sem tom de ordem. As pessoas começam a seguir o Wagner, porque **alguém precisava trazer clareza, e o Wagner trouxe**. O Wagner nem precisou mandar. Em poucos minutos, a confusão vira coordenação. Os atendimentos voltam a andar, e o clima se acalma. O Wagner não virou chefe. O Wagner virou uma referência. Horas depois, o coordenador volta, encontra o plantão em ordem e pergunta: “Quem organizou isso?” Uma das enfermeiras responde: “O Wagner. Ele só começou a fazer.” O coordenador apenas faz que sim com a cabeça. Não tem discurso nem elogio formal. Todo mundo naquele plantão sabe que, sem o Wagner, a noite teria desmoronado. > Ninguém deu cargo ao Wagner, e o plantão inteiro seguiu o Wagner porque a frase dele dizia o que fazer primeiro. ## A noite em que ninguém assume Em outros plantões, ninguém faz o que o Wagner fez. Cada pessoa tenta resolver a própria parte, a confusão aumenta, e o plantão vira uma colcha de retalhos. Quando o coordenador volta, o estrago já está feito. O plantão termina com decisão errada, trabalho repetido, gente esgotada e acusação por baixo dos panos. **A falta de uma voz calma, na hora certa, transforma um problema pequeno numa quebra de confiança**. Na manhã seguinte, todo mundo do plantão está convencido de que outra pessoa devia ter feito alguma coisa. ## A noite em que alguém assume com soberba Existe outro erro, mais difícil de perceber, que nasce quando alguém assume o comando com soberba. Imagine o Wagner reagindo de outro jeito naquela mesma noite. Em vez de acalmar, o Wagner levanta a voz: “Vocês não sabem o que estão fazendo! Saiam da frente, que eu resolvo!” A equipe obedeceria, porque o plantão envolve vidas e a hora pedia ação. Nos bastidores, a impressão sobre o Wagner seria outra. Os colegas começariam a comentar. “Ele se acha o dono do hospital.” “É sempre o primeiro a querer aparecer.” Pergunte de novo, agora como colega desse Wagner: no plantão seguinte, você pediria ajuda a ele? Mesmo com a noite resolvida, o grupo passaria a ver o Wagner como estrela, e não como apoio. No plantão seguinte, ninguém consultaria o Wagner. As sugestões do Wagner seriam ignoradas com educação, e o respeito conquistado no grito viraria isolamento. O Wagner teria salvado a noite e perdido o time. > O tom que acalma hoje é o mesmo tom que conquista respeito amanhã. ## O sistema que parou no meio do dia Nos times de tecnologia acontece o mesmo. O sistema para no meio do dia, os clientes começam a reclamar, e a pessoa que lidera o time não está. Uma pessoa mais experiente toma a frente, organiza o que cada um vai olhar, avisa quem precisa saber, e o problema se resolve. O jeito como essa pessoa faz isso decide o que vem depois. Se a pessoa age com calma e chama os outros para resolver junto, o time passa a ver essa pessoa como referência. Se a pessoa se comporta como salvadora da pátria, gritando, apontando erros e decidindo tudo sozinha, as pessoas até seguem no calor da crise. **As pessoas se afastam assim que o problema termina**. Liderar sem cargo pede clareza sem arrogância, firmeza sem autoritarismo, e vontade de resolver sem precisar de plateia. > Quem organiza é lembrado pelo que organizou, e não pelo quanto apareceu. ## Como pôr o plantão em ordem sem ter o cargo ### Quatro perguntas que separam organizar de mandar *Quando ninguém está organizando* São quatro, cabem nos primeiros minutos da confusão, e evitam a noite em que todo mundo espera alguém. **1. O que vem primeiro?** “Vamos por partes.” Num momento de confusão, a coisa mais útil é a ordem, mais do que a solução de cada problema. O Wagner começou pela triagem: quem já tinha passado por ela ia para a sala 2. **2. Cada pessoa sabe qual é a tarefa dela?** “Carla, os casos leves. Bruno, o soro.” Uma tarefa com nome tira a pessoa da dúvida, e evita duas pessoas fazendo a mesma coisa enquanto outra coisa fica sem ninguém. **3. O meu tom pede ou manda?** O tom de pedido faz as pessoas seguirem sem se sentirem pisadas. O Wagner da segunda noite resolveu o mesmo plantão gritando, e perdeu o time. **4. Para quem eu devolvo o comando?** Quando o coordenador volta, o comando volta para o coordenador, com um resumo curto do que foi combinado. O Wagner não ficou com o quadro do plantão depois daquela noite. > Ordem, tarefa com nome, tom de pedido e comando devolvido não pedem cargo nenhum. ## Levar para a entrevista *Três perguntas sobre liderar sem cargo, crise e o que fica depois.* Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: contar a crise como a noite em que você salvou todo mundo. Só que nenhuma delas está medindo o seu esforço. As três estão medindo se você fez o que o Wagner da primeira noite fez, e com que tom. ### “Você já liderou alguma coisa sem ter o cargo?” A pergunta parece ser sobre cargo, e é sobre o jeito como você organizou os outros. **O avaliador técnico quer ver** - Que você organizou a ordem do trabalho - Que você dividiu as tarefas de um jeito claro - Que o resultado apareceu **O avaliador de pessoas quer ver** - Que você tomou a frente porque precisava, e não para aparecer - Que as pessoas seguiram você sem se sentirem pisadas - Que você devolveu o comando quando quem tinha o cargo voltou **Boa resposta** “Numa loja em que trabalhei, a gerente teve de sair no meio de um sábado de liquidação, e a loja virou uma confusão. Propus um combinado rápido: duas pessoas no caixa, uma só nas trocas, e eu repondo o estoque. A reposição atrasou, e a fila andou. Quando a gerente voltou, contei o combinado e devolvi a loja.” **Resposta ruim** “No grupo da faculdade ninguém fazia nada, então eu fiz quase tudo sozinho.” A resposta conta um esforço grande, e não conta liderança. **Fazer tudo sozinho é o oposto de organizar**, e quem ouve imagina essa pessoa tomando o trabalho dos colegas na primeira crise. ### “Me conta de uma situação de crise. O que você fez?” Esta pergunta é a sexta-feira à noite no pronto-atendimento. Quem entrevista quer ver o que você fez e o tom com que você fez. **O que eles querem saber** - Se você pôs ordem antes de tentar resolver tudo - Se você avisou quem precisava saber - Se você manteve a calma, e se a calma ajudou os outros **O que derruba** - Contar a história como se você tivesse salvado todo mundo - Falar mal de quem estava perdido na hora - Não dizer nada sobre como ficou o clima depois **Boa resposta** “No estágio, o sistema de pedidos caiu numa segunda de manhã, com o supervisor viajando. Sugeri que uma pessoa avisasse os clientes, que duas anotassem os pedidos no papel, e que eu ligasse para o suporte. Em uma hora o sistema voltou, e nenhum pedido se perdeu. O resumo para o supervisor me custou o almoço.” **Resposta ruim** “Eu tive de assumir tudo, porque o pessoal estava perdido.” Dita desse jeito, a frase soa como o “vocês não sabem o que estão fazendo” do Wagner da segunda noite. Quem ouve imagina como o resto do time falaria dessa pessoa no dia seguinte. ### “Como você toma a frente sem passar por cima de ninguém?” Esta pergunta vai direto ao erro mais difícil de perceber, o de quem assume com soberba. **Boa direção** - Propor a organização como sugestão, e não como ordem - Perguntar o que cada pessoa já está fazendo - Devolver o comando a quem tem o cargo, assim que essa pessoa voltar **Direção ruim** - “Eu sou direto, quem não gostar que se acostume” - Dizer que você nunca toma a frente para não criar problema - Tratar a crise como uma chance de mostrar quem manda **Boa resposta** “Num trabalho de grupo da faculdade, a apresentação era no dia seguinte e ninguém sabia por onde começar. Antes de propor qualquer coisa, perguntei o que cada um já tinha feito, e uma colega já tinha montado metade da apresentação. Sugeri uma ordem a partir dali. Gastei meia hora ouvindo antes de dividir, e ninguém refez nada.” **Resposta ruim** “Eu prefiro não tomar a frente, para ninguém achar que eu quero aparecer.” A resposta é a terceira frase do começo deste capítulo. Quem ouve entende que, na noite em que o coordenador sair, essa pessoa vai ficar olhando para os lados junto com todo mundo. ## Levar para o trabalho *Três situações em que alguém precisa trazer clareza, e o jeito de fazer isso conta tanto quanto fazer.* ### Ninguém está organizando, e o trabalho virou bagunça Quem coordena não está, ou não sabe, e cada pessoa está correndo para um lado. O erro comum é cuidar só da sua parte e esperar alguém resolver, como nos outros plantões. **Esperam de você** - Que você proponha uma ordem para o que vem primeiro - Que você pergunte o que cada pessoa já está fazendo - Que você fale com calma, como quem sugere **Não esperam de você** - Que você espere em silêncio alguém assumir - Que você dê ordens como se tivesse o cargo - Que você tente fazer tudo sozinho **O que dizer** “Pessoal, posso sugerir uma ordem? Primeiro a gente resolve os pedidos que vencem hoje. A Ana pega os pedidos de São Paulo, eu pego os do Rio, e o Tiago responde os clientes que estão reclamando. Alguém já começou alguma coisa que eu não estou vendo?” A última pergunta é a que separa o Wagner da primeira noite do Wagner da segunda. A pergunta deixa espaço para quem já tinha começado. ### Você organizou, deu certo, e quem coordena voltou O plantão está em ordem, e o coordenador acabou de chegar. O erro comum é contar a noite como um feito seu, ou continuar dando as tarefas como se nada tivesse mudado. **Esperam de você** - Que você conte em poucas frases o que foi combinado - Que você devolva o comando - Que você diga o que ainda está pendente **Não esperam de você** - Que você conte a noite como um feito seu - Que você continue dando as tarefas como se nada tivesse mudado - Que você cobre reconhecimento **O que dizer** “Enquanto você estava fora, a gente combinou assim: a Ana com São Paulo, eu com o Rio, o Tiago com as reclamações. Falta responder três clientes. Daqui para a frente é com você. Quer que a gente mantenha essa divisão?” **Devolver o comando é o que faz as pessoas aceitarem você na frente da próxima vez**. O coordenador do plantão só fez que sim com a cabeça, e mesmo assim todo mundo sabia quem tinha organizado a noite. ### Um colega tomou a frente, e está passando por cima de todo mundo Desta vez o Wagner da segunda noite é outra pessoa. O erro comum é brigar com o colega no meio da crise, ou fingir depois que o tom não importou porque a noite deu certo. **Esperam de você** - Que você siga a organização enquanto a crise durar - Que você converse com o colega depois, a sós - Que você conte o efeito que o tom teve no time **Não esperam de você** - Que você brigue com o colega no meio da crise - Que você comente depois com o resto do time - Que você finja que o tom não importou porque deu certo **O que dizer** Para o colega, no dia seguinte: “Ontem você segurou a situação, e sem você a noite teria sido muito pior. Eu queria te contar uma coisa. Quando você gritou que ninguém sabia o que estava fazendo, o pessoal ficou mal. Da próxima vez, se você só disser o que cada um faz, todo mundo vai seguir do mesmo jeito.” A conversa começa pelo que o colega fez de bom. **Começar pelo que o colega fez de bom faz o colega conseguir ouvir o resto**. > A conversa a sós, no dia seguinte, devolve ao colega o time que o grito tirou dele. ## O que muda daqui em diante **Liderar** - Antes: Uma coisa de quem tem o cargo - Agora: Uma coisa que qualquer pessoa pode fazer quando falta direção **O quadro do plantão em ordem** - Antes: Mérito de quem tem o cargo - Agora: O trabalho de alguém que trouxe clareza sem precisar de cargo **O tom** - Antes: Um detalhe, desde que o problema se resolva - Agora: O que decide se o time vai seguir você de novo **Fazer tudo sozinho na crise** - Antes: Liderança - Agora: O contrário de organizar **Quando quem coordena volta** - Antes: A hora de contar o que você fez - Agora: A hora de devolver o comando - Propor uma ordem para o que vem primeiro quando ninguém está organizando - Perguntar o que cada pessoa já está fazendo antes de dividir as tarefas - Dar a cada pessoa uma tarefa com nome - Falar com calma, como quem sugere - Devolver o comando quando quem coordena voltar > Organize o plantão como o Wagner, com calma, e devolva o quadro em ordem quando o coordenador voltar. --- *Capítulo 5.7 de **Antes do Código** — O guia para quem quer entender a tecnologia — e não só usá-la.* *O livro inteiro, de graça: https://marcelocastelo.io/livros/antes-do-codigo*