O valor de ser ouvido
Quem fala e não é ouvido aprende a ficar calado
O capítulo da concessionária terminou pedindo que, antes de mostrar o tripé, você pergunte o que a loja já tentou. Este capítulo fica do outro lado dessa conversa, com a pessoa que falou, não foi ouvida e aprendeu a ficar calada.
Você avisou uma vez, e ninguém deu atenção. Na segunda vez, você pensou bastante antes de abrir a boca. Na terceira vez, você nem tentou, e ninguém reparou que você tinha parado.
Quem fala e não é ouvido aprende a ficar calado.
O jornal na frente do rosto
Repare no corredor de escritório da imagem que abre este capítulo. Na parede, ao lado de uma porta fechada, está pendurada uma caixa de sugestões de madeira, trancada com um cadeado que já tem teia de aranha. A caixa está tão cheia que os papéis em verde saem pela fenda, e vários papéis já caíram no chão, embaixo dela.
A caixa cheia é o fim desta história. O começo é bem antes, na casa do Renato, quando o Renato ainda era adolescente.
O Renato tentou contar ao pai que estava cansado da escola. As notas tinham começado a cair, e o Renato sentia que não se encaixava mais. O Renato juntou coragem e disse: “Pai, eu acho que estou meio perdido. Eu não estou conseguindo acompanhar as aulas.”
O pai não tirou os olhos do jornal. “Ah, Renato, todo mundo passa por isso. Você só precisa se esforçar mais.”
O assunto morreu ali. O Renato subiu para o quarto com uma mistura de raiva e de vergonha, e não quis mais falar sobre nada. O Renato aprendeu, naquela noite, que falar não é o mesmo que ser ouvido.
“Você aguenta, sim”
Anos depois, o Renato passou pelo mesmo silêncio no trabalho. O Renato estava num projeto enorme, cobrindo colegas, virando noites e tentando entregar tudo no prazo. Um dia, o Renato chamou o chefe para conversar. “Eu estou no limite. Acho que exagerei no ritmo. Eu preciso ajustar um pouco a carga, senão eu não vou aguentar.”
O chefe nem olhou para o Renato. “Relaxa. Todo mundo está no limite. Você aguenta, sim.”
Pare aqui um segundo e responda como se você fosse o Renato, saindo daquela sala. Da próxima vez que o limite apertar, você chama o chefe de novo?
O Renato não chamou. O Renato saiu da sala com um nó no estômago, e sentiu a mesma coisa que tinha sentido com o pai. Nos dias seguintes, o Renato continuou entregando, e alguma coisa foi quebrando por dentro.
O cansaço virou irritação, a irritação virou desânimo, e o desânimo virou um silêncio cansado que ninguém percebia.
O time que foi parando de falar
Quem não é ouvido começa, aos poucos, a parar de tentar falar. A pessoa guarda o que sente, vai empurrando, e finge que está tudo bem. O trabalho começa a parecer pesado demais. A noite de domingo fica apertada, e a segunda-feira vira sinônimo de ansiedade.
E o time inteiro vai se calando junto. As pessoas param de dar ideias, param de apontar o que podia melhorar e param de avisar dos riscos, porque ninguém escuta mesmo. Ninguém explode. Todo mundo vai se apagando, e cada papel que ninguém lê vai parar na caixa trancada do corredor.
O chefe sente o clima piorar, e não entende o motivo. Para reverter, o chefe cobra mais, faz discursos duros e ameaça demitir. Quanto mais o chefe fala, menos o time escuta, porque o time já não confia. O time obedece, e não acredita. O chefe acaba preso no próprio barulho.
Ninguém respeita de verdade quem não escuta. As pessoas obedecem, e param de contar as coisas.
Ouvir para responder
Com o tempo, o Renato percebeu que o ciclo começa num erro simples. Quase todo mundo ouve para responder, e não para entender.
Quando alguém conta uma dificuldade, a maioria das pessoas tenta ajudar contando alguma coisa de si mesma. As frases são conhecidas. “Ah, eu também passei por isso!” “Isso é normal, vai passar.” “Tem gente em situação pior.”
As três frases parecem gentis. Só que as três frases tiram o foco da pessoa que estava falando. O desabafo vira uma comparação, e a pessoa que procurou ajuda sai da conversa mais sozinha do que entrou. O pai do Renato e o chefe do Renato usaram as mesmas frases, cada um do seu jeito.
Quem responde contando a própria história ocupa o lugar da história de quem veio falar.
O estagiário que precisava desabafar
Na semana seguinte, um estagiário procurou o Renato. “Eu estou com medo de não dar conta. Eu estou tentando, mas parece que nunca é suficiente.”
O Renato respirou fundo. “Eu te entendo. Fala mais um pouco. O que está te preocupando, exatamente?” E o Renato ficou em silêncio, ouvindo de verdade, sem dar lição, sem corrigir e sem interromper.
Quando o estagiário terminou, o estagiário disse só uma frase: “Obrigado por me ouvir. Acho que eu só precisava desabafar.”
O Renato sorriu. Naquele dia, o Renato entendeu que ouvir não é ficar parado. Ouvir de verdade é uma das coisas mais ativas que uma pessoa pode fazer por outra num time, e é o que segura a confiança antes de a confiança acabar.
O aviso que ninguém deu
Num time de tecnologia, essa dor aparece todo dia, e quase ninguém vê. Uma pessoa diz: “Esse prazo está muito apertado, não vai dar tempo.” Quem lidera responde: “Todo mundo está correndo. Entrega do jeito que der.” Outra pessoa comenta: “Eu estou com dificuldade nessa parte.” O colega rebate: “Ah, isso é fácil. Era só ter feito assim.”
Aos poucos, o time para de avisar. O time para de pedir ajuda e para de apontar os riscos. Um dia o sistema cai, e todo mundo se pergunta por que ninguém falou antes. Ninguém falou antes porque, todas as outras vezes, ninguém ouviu.
Quando as pessoas se sentem ouvidas, o trabalho volta a ter sentido.
Como abrir a caixa de sugestões
Três perguntas que separam ouvir de esperar a vez de falar
São três, cabem nos primeiros minutos da conversa, e evitam que o colega aprenda que falar com você não adianta.
A resposta quase sempre é não. Peça para a pessoa contar mais: “Fala mais um pouco. O que está te preocupando, exatamente?” O Renato fez essa pergunta ao estagiário, e o pai e o chefe do Renato nunca fizeram.
Deixe para depois o “eu também passei por isso” e o “tem gente pior”. A sua história pode até ajudar mais tarde. No começo, a sua história ocupa o lugar da história do colega, como o jornal na frente do rosto do pai.
Fique em silêncio enquanto a pessoa fala, sem corrigir, sem dar lição e sem interromper. O estagiário só disse o que precisava no fim, quando o Renato já tinha ouvido tudo.
Uma caixa de sugestões só volta a receber papel quando alguém abre a caixa e lê até o fim.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas sobre falar, avisar e ouvir dentro de um time.abrir
Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: dizer que você falou uma vez e fez a sua parte. Só que nenhuma delas está medindo se você falou. As três estão medindo se você abre a caixa de sugestões, a sua e a dos outros.
“Me conta de uma vez em que você não foi ouvido no trabalho. O que você fez?”
A pergunta parece ser sobre os outros, e é sobre o que você fez depois do silêncio.
- Que o que você queria dizer era concreto
- Que você tentou dizer de outro jeito, ou para outra pessoa
- Que você não abandonou o assunto quando o assunto era importante
- Que você conta a história sem rancor
- Que você entende por que a outra pessoa não ouviu
- Que você não desistiu de falar dali em diante
“No estágio, avisei numa reunião que o cadastro novo deixava passar e-mail errado, e a reunião seguiu em frente. Eu tinha falado no meio de muita coisa. Depois, mandei à coordenadora três e-mails errados e o estrago na cobrança. Montar os exemplos levou a minha tarde, e no dia seguinte a coordenadora me chamou para olhar junto.”
“Eu avisei várias vezes, ninguém ligou, e aí eu parei de avisar.”
A resposta é sincera, e é o fim do ciclo do Renato. Quem ouve contrata uma pessoa que já aprendeu a ficar calada, e que vai deixar o próximo risco acontecer para poder dizer que avisou.
“O que você faz quando um colega te pede ajuda com uma coisa que, para você, é fácil?”
Esta pergunta tem uma armadilha na palavra “fácil”. Quem entrevista quer ver se você vai dizer “isso é fácil, era só fazer assim”.
- Se você pergunta onde o colega travou, antes de mostrar o caminho
- Se você explica sem fazer o colega se sentir burro
- Se você lembra que essa coisa também já foi difícil para você
- “Eu mostro rapidinho, é bem fácil”
- Fazer a tarefa pelo colega sem explicar
- Comentar depois com os outros que era uma coisa simples
“Uma colega me pediu ajuda com uma conta da planilha que, para mim, era simples. Antes de mostrar, perguntei até onde ela tinha chegado, e o problema era outro: a coluna das datas estava gravada como texto. Expliquei a partir dali, sem dizer que era fácil. A conversa levou vinte minutos em vez de dois.”
“Eu mostro como faz, e em dois minutos está resolvido.”
A resposta parece generosa e não tem nenhuma pergunta. O colega recebe a solução, e aprende que pedir ajuda para essa pessoa é ouvir que o problema era simples.
“Como você avisa de um risco quando acha que ninguém vai dar atenção?”
Esta pergunta é sobre o time que parou de avisar. Quem entrevista quer saber se você vai ser mais uma pessoa calada, ou alguém que acha um jeito de ser ouvido.
- Avisar por escrito, com o risco concreto e com um exemplo
- Dizer o que acontece se ninguém fizer nada, e quando
- Procurar a pessoa certa, e não só a reunião cheia
- Não avisar, porque “não ia adiantar mesmo”
- Avisar de um jeito vago, como “acho que isso pode dar problema”
- Repetir o mesmo aviso, do mesmo jeito, até a pessoa se irritar
“No estágio, eu vi que a correção dos boletos não ia ficar pronta a tempo. Em vez de dizer que podia dar problema, escrevi para o coordenador: se a correção não sair até sexta, os boletos da semana que vem saem com o valor errado. O coordenador adiou outra entrega, e a correção saiu na quinta.”
“Eu falo na reunião, e se ninguém der atenção, eu fiz a minha parte.”
“Eu fiz a minha parte” é o primeiro pensamento da abertura desta seção. O aviso existiu e não passou de uma pessoa para a outra.
práticaLevar para o trabalho
Três situações em que alguém fala, e alguém precisa ouvir de verdade.abrir
Você falou, e não foi ouvido
Você levou um problema, ou um limite, e recebeu um “relaxa, você aguenta”. O erro comum é o do Renato, que nunca mais tocou no assunto e continuou entregando calado até quebrar por dentro.
- Que você tente de novo, de outro jeito, se o assunto for importante
- Que você leve o assunto por escrito, com o que é concreto
- Que você procure outra pessoa, se a primeira não ouvir de novo
- Que você desista na primeira vez
- Que você aguente calado até quebrar
- Que você reclame da pessoa pelos corredores
“Eu queria voltar ao que eu falei na terça, porque eu acho que eu não expliquei direito. Nas últimas três semanas eu fiquei depois do horário em onze dias. Do jeito que está, eu vou começar a errar. Dá para a gente ver juntos o que pode sair da minha mão, ou esperar?”
Um limite dito com números é mais difícil de ignorar do que um limite dito como cansaço. O Renato disse ao chefe que estava no limite, sem número nenhum, e o chefe respondeu ao cansaço.
Um colega veio desabafar com você
O colega começou a contar uma dificuldade, e a frase pronta já está na sua boca. O erro comum é contar a sua história parecida, ou dizer que é normal, antes de o colega terminar.
- Que você pare o que está fazendo e olhe para o colega
- Que você peça para o colega contar mais
- Que você ouça até o fim antes de dizer qualquer coisa
- “Isso é normal, vai passar”
- “Eu também passei por isso”, logo de cara
- Que você resolva o problema do colega sem o colega pedir
“Senta aí, eu tenho vinte minutos agora. Fala mais um pouco. O que está pesando mais?” E depois, quando o colega terminar: “Obrigado por me contar. Quer que eu ajude em alguma coisa, ou você só precisava falar?”
A última pergunta deixa o colega escolher. Às vezes o colega só precisava ser ouvido, como o estagiário do Renato, e oferecer solução atropelaria o colega de novo.
Nas reuniões, ninguém fala mais nada
Você reparou que as reuniões do time ficaram quietas, e que terminam rápido demais. O erro comum é concluir que está tudo bem, porque ninguém discorda e ninguém reclama.
- Que você perceba que o silêncio é um sinal
- Que você pergunte, em particular, a quem parou de falar
- Que você conte a quem lidera o que você está percebendo
- Que você conclua que está tudo bem porque ninguém reclama
- Que você exponha os colegas na frente de todos
- Que você também pare de falar
Para um colega, depois da reunião: “Reparei que nas últimas três reuniões você quase não falou, e antes você sempre tinha uma ideia. Aconteceu alguma coisa? Eu queria ouvir o que você acha, aqui, sem a reunião inteira olhando.”
Uma reunião em silêncio parece uma reunião tranquila. Muitas vezes, a reunião quieta é a caixa de sugestões cheia, trancada no corredor.
Uma pergunta em particular, depois da reunião, tira a teia de aranha do cadeado.
O que muda daqui em diante
Toda caixa de sugestões cheia começou com uma pessoa que falou e ninguém ouviu.