A cozinha e o garçom
O cliente não enxerga a cozinha nem o salão, enxerga o prato que chegou frio
O capítulo do remador terminou dizendo que quem avisa que cansou ainda está remando com o barco. Este capítulo leva a falta desse aviso para um restaurante, onde duas áreas que trabalham bem deixam de avisar uma à outra.
A sua parte saiu certa. Você conferiu, entregou no prazo, e mesmo assim a pessoa que recebeu o resultado reclamou do que chegou na mão dela.
O cliente não enxerga a cozinha nem o salão. O cliente enxerga o prato que chegou frio.
A mesa depois da conta paga
A imagem que abre este capítulo mostra uma mesa de quatro lugares vista de cima, com as quatro cadeiras afastadas. Na toalha sobraram dois risotos ainda soltando fumaça, uma salada murcha e, em verde, um filé com batatas quase sem ninguém ter tocado. Na beira da mesa, a carteira de couro guarda a conta já paga, com as notas para fora.
Você já esteve num restaurante neste livro. Na seção anterior, o garçom Otávio atravessava a porta da cozinha a noite inteira, falando uma língua com o cliente e outra com o chef. O restaurante da mesa 8 não tem um Otávio.
O restaurante era novo e vivia cheio, e vivia com um problema curioso. Os clientes elogiavam a comida e, ao mesmo tempo, reclamavam da noite que tinham passado ali.
O chef achava que o problema era o salão. O garçom achava que o problema era a cozinha. E o dono achava que o problema era o público.
“Falta pouco”
Naquela noite, a mesa 8 tinha quatro pessoas, e as quatro fizeram um pedido simples: dois risotos, um filé e uma salada. O garçom anotou tudo com atenção e levou o pedido à cozinha. O chef olhou a comanda e comentou baixinho: “Esse risoto demora mais, mas vai valer a pena.”
O chef começou o risoto. A salada e o filé ficaram prontos antes, e ficaram esperando no balcão da cozinha, para os quatro pratos saírem juntos.
Enquanto o risoto cozinhava, chegou outro pedido grande, e a cozinha ficou sobrecarregada. Os clientes da mesa 8 começaram a se impacientar, e o garçom foi até a cozinha. “Chef, quanto falta para o risoto da mesa 8?” O chef respondeu sem tirar o olho da panela: “Estou terminando. Falta pouco.”
Pare aqui um segundo e responda como se você fosse o garçom. A mesa 8 está olhando para você. O que você diz para as quatro pessoas?
O garçom não tinha nada para dizer. O “falta pouco” do chef parecia uma resposta, e não trazia nem quanto tempo faltava, nem o que fazer com a salada e o filé parados no balcão.
O “falta pouco” virou dez minutos. Quando os risotos chegaram, os risotos estavam perfeitos. Só que a salada já tinha murchado e o filé já tinha esfriado. O garçom serviu os quatro pratos assim mesmo.
A mesa comeu em silêncio e pagou rápido. Nenhum prato voltou para a cozinha. E ninguém daquela mesa voltou ao restaurante.
A mesa que come em silêncio e paga rápido deixa a reclamação mais cara que um restaurante pode receber.
Os dois estavam certos
No fim da noite, o dono reuniu a equipe. “A comida é excelente, mas as avaliações caíram. O cliente não reclama do sabor. O cliente reclama da espera. O problema não está no prato, está na comunicação.”
O chef se defendeu. “A comida não sai da minha cozinha sem qualidade.” O garçom se defendeu também. “E eu não posso servir o que não chega.”
Pergunte de novo, agora como dono: de quem foi a culpa pela mesa 8?
O chef estava certo, e o garçom também estava. E os dois, juntos, tinham servido uma noite ruim. O cliente não come “a cozinha” nem come “o atendimento”. O cliente vive a soma das duas coisas, e ninguém naquele restaurante estava cuidando da soma.
O restaurante tinha três equipes, a cozinha, o salão e o dono, e nenhuma das três olhava a noite inteira do jeito que a mesa 8 olhou.
Cada área fez a própria parte certa, e o cliente recebeu as duas partes erradas juntas.
O recado que ninguém deu
No meio da correria, bastava um recado. A cozinha podia avisar o salão de que o risoto ia demorar, e segurar a salada e o filé até o risoto ficar pronto. O garçom podia avisar a mesa da espera, e talvez oferecer alguma coisa enquanto isso.
Com o aviso, a mesma noite teria outro fim. “O risoto está terminando, e é feito na hora. Enquanto isso, o chef mandou uma entrada por conta da casa.”
A mesa 8 teria esperado sorrindo, e talvez contasse a história depois como exemplo de um restaurante atencioso. A mesa 8 teria perdoado o atraso, e não perdoou o silêncio entre a cozinha e o salão.
A tela bonita que não deixa terminar o cadastro
Num time de tecnologia, o prato é o sistema, e a mesa é a pessoa que usa o sistema. Cada área recebe a própria parte, faz a parte e passa adiante. Uma pessoa faz a parte que guarda os dados. Outra pessoa faz a tela. Outra pessoa decide como o sistema deve funcionar. Cada uma das três confere a própria parte, e diz “está pronto”.
Ninguém para para pensar no que acontece quando as partes se juntam. A tela mostra o que a parte dos dados manda, só que a parte dos dados mudou o formato e não avisou a tela. A tela ficou bonita, e a pessoa que vai usar não consegue terminar o cadastro.
A tela bonita que não deixa terminar o cadastro é a salada murcha da mesa 8. A pessoa que usa o sistema não sabe quem errou. A pessoa só conclui que a empresa não sabe o que está fazendo.
Quem usa recebe todas as partes juntas, e julga a empresa pelo conjunto.
Como olhar a mesa antes de dizer que está pronto
Três perguntas que separam a sua parte do prato inteiro
São três, cabem no tempo de levar uma comanda até o balcão, e evitam a mesa que paga rápido e não volta mais.
A área que faz sabe antes de todo mundo que alguma coisa vai atrasar. A cozinha sabia do risoto desde a comanda, e o salão só soube quando a mesa 8 já estava impaciente. Diga quanto falta com um número, e não com “falta pouco”.
Uma parte pronta cedo demais estraga esperando a outra. A salada e o filé ficaram prontos antes e esperaram o risoto no balcão, e ninguém avisou que a espera ia ser longa. Pergunte se a sua parte segue agora ou espera a outra.
Quem fala com o cliente sabe o que o cliente já ouviu, e a área que faz precisa saber disso antes de mudar alguma coisa. Uma entrada por conta da casa só sai da cozinha se a cozinha souber que a mesa está esperando.
Um recado de uma frase, dado antes de o filé esfriar, vale mais do que a reunião inteira depois que a mesa foi embora.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas sobre outras áreas, e sobre quem recebe o seu trabalho no fim.abrir
Nas três perguntas abaixo existe a mesma tentação: mostrar que a sua parte saiu certa. Só que nenhuma delas está medindo a sua parte. As três estão medindo se você olha a mesa 8, onde a parte de todo mundo chega junta.
“Você já teve algum conflito com outra área? Como resolveu?”
A pergunta parece ser sobre briga, e é sobre o que você fez quando as duas partes não encaixaram.
- Que você entendeu o que a outra área precisava, e não só o que a sua área precisava
- Que você encontrou onde as duas partes não encaixavam
- Que a solução foi um combinado, e não um culpado
- Que você fala da outra área com respeito
- Que você procurou a outra área, em vez de esperar
- Que você não conta a história como uma vitória sua
“No estágio, o pessoal do estoque reclamava que os pedidos do site chegavam com endereço incompleto, e a minha equipe achava que o problema era do estoque. Fui até o estoque ver como eles separavam os pedidos. O complemento do nosso cadastro não aparecia na etiqueta. Perdi uma tarde lá, e a gente combinou um formato novo para a etiqueta.”
“O pessoal do estoque não entendia o nosso sistema, e eu tive de explicar várias vezes.”
A resposta é a do chef dizendo que a comida não sai sem qualidade da cozinha dele. O problema sempre foi da outra área, e quem ouve imagina essa pessoa na próxima reclamação de cliente.
“Quem é o cliente do trabalho que você faz?”
Esta pergunta parece simples, e pega muita gente. Quem só pensa na própria área costuma responder com o nome do chefe.
- Se você sabe quem usa o resultado do seu trabalho no fim
- Se você sabe quem recebe o seu trabalho logo depois de você
- Se você já falou com alguma dessas pessoas
- “O meu cliente é o meu chefe”
- Não saber quem usa o que você faz
- Falar do cliente como alguém que atrapalha
“No meu último trabalho, eram dois. Logo depois de mim vinha a colega que montava os relatórios com os dados que eu organizava, e no fim vinha o gerente da loja, que decidia as compras pelo relatório. Uma vez passei uma manhã com o gerente, vendo como ele lia, e tirei duas colunas que ele nunca olhava.”
“O meu cliente é quem me passa as tarefas, e se essa pessoa aprovou, está certo.”
A pessoa que aprovou é o dono do restaurante na hora da comanda. A mesa 8 está em outro lugar, e essa resposta não chega até a mesa 8.
“Como você sabe se o que você entregou funcionou para quem usa?”
Esta pergunta é sobre o que acontece depois que o prato sai da cozinha.
- Contar que você acompanha o uso depois da entrega
- Dizer que você pergunta a quem usa
- Dar um exemplo de uma coisa que você mudou por causa disso
- “Se ninguém reclamou, funcionou”
- Responder só com os testes que você fez antes
- Dizer que o depois é com outra área
“Num projeto do curso, a gente fez um formulário de inscrição, e eu pedi para três pessoas preencherem na minha frente. Duas travaram no mesmo campo. Os nossos testes passavam, e mesmo assim o formulário não funcionava para quem usava. A entrega atrasou dois dias, e o campo saiu do jeito que as três pessoas entendiam.”
“Se ninguém reclamou, é porque funcionou.”
A mesa 8 também não reclamou. A mesa 8 pagou rápido e não voltou.
práticaLevar para o trabalho
Três situações em que a sua área e a área do lado precisam se avisar.abrir
A sua parte está pronta, e a parte da outra área ainda não
Essa situação é a salada pronta antes do risoto, e aparece em quase toda entrega dividida entre duas áreas. O erro comum é mandar a sua parte e dar o seu trabalho por encerrado.
- Que você pergunte se a sua parte deve seguir agora ou esperar
- Que você avise a outra área de que a sua parte está pronta
- Que você confira se as duas partes vão encaixar quando se juntarem
- Que você mande a sua parte e esqueça
- Que você cobre a outra área na frente de todos
- Que você trate a sua parte como o trabalho inteiro
“A minha parte da tela está pronta. A parte dos dados ainda está em andamento, né? Vocês preferem que eu mande já, ou que a gente junte as duas partes e teste juntas na quinta?”
Uma parte pronta cedo demais pode estragar esperando a outra, como a salada no balcão. A pergunta deixa a outra área escolher a hora de juntar as duas partes.
Uma reclamação do cliente caiu no seu time, e o problema parece ser da outra área
Essa situação é a reunião do dono no fim da noite. O erro comum é responder com a frase do garçom, “eu não posso servir o que não chega”, e começar a juntar provas contra a outra área.
- Que você pense primeiro no cliente, e depois em quem errou
- Que você procure a outra área para olhar o problema junto
- Que você diga o que a sua área podia ter feito diferente
- Que você responda “isso não é com a gente”
- Que você junte provas de que a culpa é da outra área
- Que você conserte só o seu lado e deixe o resto
“A reclamação é de cobrança em dobro. Pelo que eu vi, o pedido saiu duas vezes do sistema de vocês, mas a nossa tela deixou a pessoa clicar duas vezes no botão. Vamos sentar meia hora hoje para ver os dois lados juntos?”
A frase começa pelo que a sua área também podia ter feito. A outra área escuta uma frase assim de um jeito muito diferente de uma acusação.
Você vai atrasar, e quem fala com o cliente é outra pessoa
Você é a cozinha, e quem está no salão, na frente do cliente, ainda não sabe do atraso. O erro comum é responder “falta pouco” e deixar a outra pessoa descobrir o atraso na frente do cliente.
- Que você avise quem fala com o cliente, assim que souber
- Que você diga quanto vai atrasar, e o que já está pronto
- Que você pergunte o que já foi prometido ao cliente
- “Falta pouco”, sem dizer quanto
- Que você espere a pessoa vir perguntar
- Que você deixe a pessoa descobrir o atraso na frente do cliente
“Oi, o relatório que você prometeu ao cliente para hoje vai sair amanhã de manhã. A parte das vendas está pronta, e a parte do estoque é que está demorando. Se ajudar, eu mando hoje só a parte das vendas, e você explica ao cliente que o resto chega amanhã.”
“Falta pouco” foi a frase do chef. A frase parecia uma resposta e não dava ao garçom nada para dizer à mesa.
Dizer quanto falta é o que transforma a espera da mesa 8 numa entrada por conta da casa.
O que muda daqui em diante
A sua parte só termina quando o prato chega quente à mesa.